Innovación, el sello de la casa

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Innovación, el sello de la casa

Como Gerente General, Eugenio Von Chrismar ha consolidado al Banco BCI.

Cuando Eugenio Von Chrismar ocupó su lugar como Gerente General de Banco de Crédito e Inversiones Chile (BCI) lo primero que se cuestionaba era cómo iba a hacer para que la institución financiera a su cargo fuera tan exitosa como gigantes globales de la talla de Apple o Amazon. “La pregunta que me hacía era ¿por qué no nos podía pasar lo mismo a nosotros? y me planteé que podríamos ser el Apple de la banca en Chile”.

Recuerda que en ese momento detectaba grandes vacíos en la oferta de productos y servicios de los bancos dado que todos ofrecían prácticamente lo mismo para su base de clientes.

Consideraba que, en comparación con las grandes compañías del planeta, como las mencionadas arriba, su oferta de valor era muy limitada. Esto le hizo preguntarse si la forma tradicional de hacer negocio en la banca les iba a permitir mantener el liderazgo en el mediano y largo plazo.

“La respuesta fue no”, dice tajante, y explica que lo primero que hizo fue convencer a su equipo de trabajo y al chairman de la entidad financiera, en crear una estrategia de replanteamiento total de procesos y para lo cual comenzaron a trabajar con asesores internacionales.

“Con ellos visitamos alrededor de 40 empresas de las más importantes del mundo, tanto en el mercado de Estados Unidos (Silicon Valley), europeo, chino, indio, el de Singapur y Australia, donde operaban los bancos más avanzados; y fuimos a ver a las mejores compañías tecnológicas”, señala. Finalmente decidieron lanzar el modelo de negocio que obligó a una reconversión total del banco, no sólo desde el punto de vista tecnológico sino también desde el punto de los recursos humanos.

Para esta tarea, detalla, tuvo que dedicar entre 20 y 30% de su tiempo al proceso de transformación digital.

“Definimos una arquitectura en el banco que involucraba nuevos modelos en productos y servicios para lo cual creamos una nueva organización y creamos el área de Innovación y Transformación Digital”, comenta Von Chrismar.

ASESORÍA INTERDISCIPLINARIA

 La estrategia consistió en contratar profesionales provenientes de carreras distintas a la financiera con la idea de obtener ideas disruptivas y no de mejora continua.

“La reforma disruptiva permite ver las cosas desde otro ángulo y cuestionarlo todo. Para eso se tuvieron que replantear los esquemas de trabajo porque la banca, en general, no era una institución atractiva para esos nuevos los profesionales que, en muchos casos, venían de Silicon Valley, de compañías que no eran financieras”, argumenta, y subraya que los cambios involucraron hasta el código de vestimenta de los empleados, quienes dejaron a un lado el saco y ahora usan jeans y zapatos tenis; una iniciativa muy bien vista por profesionales de diferentes segmentos de mercado.

“Cambiamos muchos de los layouts del banco y hoy son muy similares a los de Google o Microsoft. Nos planteamos de qué manera podíamos escalar la velocidad de ejecución e innovación, lo cual significaba dejar de mirarnos a nosotros mismos y salir a buscar los mejores vendors por lo cual signamos alianzas estratégicas con empresas del tamaño de Microsoft, Salesforce, Boston Consulting Group (BCG), Accenture, IBM, Everis, y Amazon, entre otras”.

Con esto, BCI se distinguió de la competencia con el ofrecimiento de novedosas soluciones, saltando de la tradicional oferta de la banca a una innovadora estrategia de asesoría digital para sus clientes.

“Esto nos permitió planear el negocio de otra manera porque en la banca estamos acostumbrados a ofrecer servicios financieros y no vender asesorías o soluciones y esto último es lo que el cliente busca: que le ayudemos a comprar casa, auto, o saber qué seguro contratar”, destaca Von Chrismar.

Ignacio Yarur, Director de Innovación y Transformación Digital de BCI, explica las claves detrás de la estrategia.

“Nos basamos en un par de layers básicos, uno para la creación de las plataformas de Tecnología de la Información para soportar el desarrollo de soluciones para los clientes, y además construimos una analítica de datos de alto nivel para que cada pedazo de información que el cliente siga en nuestro canal pueda ser transformado en acciones comerciales y de valor agregado para ellos”, señala.

Explica que, primero que nada, rediseñaron por completo las llamadas “viajes de los clientes” a sus canales, las cuales abarcan desde el momento en el que el cliente considera utilizar algún producto, como apertura de cuenta, compra de casa, plan de retiro, etc. “Tomamos toda la información que tenemos de ellos y la estructuramos, incluso en redes sociales”, apunta Yarur, y detalla que el seguimiento concluye hasta la posventa.

Von Chrismar, por su parte, dice que para poder diseñar productos acordes a la necesidad específica de cada persona pusieron en operación una poderosa área de análisis de datos integrada por un equipo de trabajo multinacional.

El directivo está convencido de que el principal activo son los datos, dado que se convierten en piezas vitales a la hora de entregar información personalizada de los clientes. La sólida conexión digital de BCI hace posible que 25% de las cuentas corrientes de sus clientes se realicen en la red.

“El 60% de los préstamos a las Pequeñas y Medianas Empresas (Pyme) se realizan a través de canales y 75% de los créditos comerciales, que se efectúan en banca Pyme, también son originados en forma digital. En el caso de los créditos de consumo hemos conseguido una adherencia de más de 65% en la web y 62% en depósitos de inversiones”, asegura.

Para lograr esta transformación BCI, comenta Von Chrismar, ha sido clave el apoyo de 300 miembros de su equipo gerencial en una serie de workshops con expertos asesores especializados provenientes de diversas partes del planeta.

“Lo que hoy nos ha permitido cambiar el lenguaje del banco, la forma de trabajar y, lo más importante es que hemos mantenido nuestra cultura y valores”, argumenta.

De acuerdo con el estratega, esta transformación es una decisión que, si bien conlleva una significativa inversión en tecnología y personal dedicado a la tarea, afecta de manera directa la eficiencia y los resultados de cualquier empresa. “Lo que ha diferenciado a esta compañía es la relación que queremos mantener en el largo plazo con nuestros clientes. Entregamos la mejor propuesta de valor para ellos, la sociedad y sus colaboradores”, subraya. Destaca el apoyo del board del banco y los profesionales que le reportan en la compañía, dado que se ven los resultados y el impacto de los proyectos.

Explica que, ante desafíos de esta envergadura, las corporaciones hacen acopio de una fuerza adicional en su equipo de colaboradores a lo que le llama estrés positivo, en contraposición al negativo que agota a las empresas.

“El objetivo era compararnos con nosotros mismos en un propósito compartido. Ya no existe el líder vertical dentro del banco, lo hemos estado eliminando y hemos estado trabajando más con el liderazgo horizontal”, y detalla que, los líderes de la organización están acostumbrándose a trabajar en forma colaborativa y para lo cual han hecho un intenso ejercicio de comunicación a nivel clientes, colaboradores y gerencia. “Una de las cosas más complicadas en cualquier empresa es el change of management. Podemos tener todos los fierros, o toda la energía del mundo, pero si la gente no quiere cambiar, es muy difícil crear la transformación”, enfatiza.

ALIANZA CON WALMART

Fiel a su tradición visionaria, Eugenio Von Chrismar rompió el límite de la frontera al liderar la adquisición del City National Bank, de Florida, impulsados por la idea de diversificar sus ingresos y de aumentar su know how al incorporarse al competitivo mercado de Estados Unidos.

“Nos encontramos con la sorpresa de que el equipo gerencial trabajaba con muy buenas prácticas y valores, muy parecidos a los nuestros en muchos aspectos”, apunta. Al poco tiempo los resultados justificaron la estrategia dado que su crecimiento anual se mantuvo en 20%, de 2015 a 2018.

No conforme con esto, Von Chrismar encabezó la compra de la entidad financiera española TotalBank.

“Vimos una importante oportunidad porque había capacidad de integración con las sucursales. Se hizo la integración y fue muy exitosa”, recuerda, y argumenta que también en City National Bank se han dado a la tarea de llevar a cabo una transformación similar a la de Chile con la incorporación de nuevos productos y servicios en un mercado con enormes desafíos.

Otro movimiento maestro en la estrategia de crecimiento de Von Chrismar fue la adquisición de Walmart Servicios Financieros (en Chile). “Walmart Chile tiene 42% de participación de mercado en retail, un club de 3 millones de clientes y un millón de clientes activos que usan tarjetas. Vimos un valor muy grande en esta alianza estratégica; hoy Walmart aporta 9% de facturación de mercado a nuestro negocio en el segmento de tarjetas y creemos que a través de nuestro conocimiento y la analítica de datos que tenemos va a aportar mucho al crecimiento del negocio”, destaca.

Dentro del arsenal de innovaciones en productos y servicios de BCI, destaca Mach tarjeta virtual peer to peer (P2P) sin costo para el cliente.

“Llevamos trabajando con ella más de año y medio, pero la tarjeta es operativa desde hace un año y hoy ya contamos con un millón de clientes con operaciones que realizan en 15 segundos”, afirma el directivo, y señala que Mach representa más de 40% de todas las transacciones internacionales de BCI, y espera duplicar la cifra este año.

“Con Mach, sumada a Servicios Financieros de Walmart y BCI, tenemos cerca de 4 millones de clientes, lo que nos convierte en uno de los principales jugadores del mercado. Con la adquisición de TotalBank pasamos a ser el banco con el mayor número de títulos en el mercado accionario”, acota.

La app Mach es el primer fruto en el esquema del nuevo modelo de negocio en el que BCI compite. Se trata de un hito en la industria de la región que ya es utilizado por más de un millón de nuevos clientes, en un país (Chile) con una población de 17 millones de personas.

“Además ha abierto las puertas del e-commerce a una vasta mayoría de chilenos que carecían de una tarjeta de crédito con línea internacional”, destaca Ignacio Yarur, quien, como hemos dicho líneas arriba, lleva las riendas de Innovación y Transformación Digital de este gigante de la banca.

Para Von Chrismar, este proceso de transformación, obliga a la entidad a rentabilizar la inversión ensanchando la gama de productos y servicios lo cual representa un importante plus para sus clientes. En este camino considera determinante las alianzas estratégicas con Vendors tecnológicos de clase mundial.

“Hay empresas que nos han ayudado mucho en Data Analytics para lograr tener un ecosistema grande con acceso a muchos clientes. El caso del Cloud es muy importante debido a que un banco tiene que desarrollar una arquitectura distinta y las herramientas tecnológicas para conectarse, por eso tenemos una relación clave con Microsoft para desarrollar un Cloud que nos permita ser más eficientes en propuesta de valor, innovación y seguridad”, destaca.

Otro de sus socios clave es Salesforce, con la que garantizan una efectiva gestión de relaciones con los clientes (CRM) para un incremento constante en su oferta de valor.

“Muchos procesos tienen que ser mucho más eficientes y hemos incorporado robots dentro del banco que han sido muy exitosos. Creemos que la mejor forma de ser exitosos en el mercado es aprovechar el éxito de las demás compañías del mundo que invierten todos los años en innovación”, comenta, y advierte que con sus alianzas buscan establecer relaciones de largo plazo. De la mano de un líder de la probada experiencia de Eugenio Von Chrismar, BCI mira hacia un futuro de gran dinámica y de cambios vertiginosos que vive la banca contemporánea.

2019-06-24T09:52:23+00:00

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