Capital Humano, el ADN de Hoteles City Express

Capital Humano, el ADN de Hoteles City Express

Empoderar al capital humano es lo más importante de la estrategia de Luis Barrios, CEO de Hoteles City Express.

Con solo 16 años de experiencia, Hoteles City Express se ha posicionado como la cadena de mayor crecimiento en su categoría: el segmento económico para viajeros.

Luis Barrios, Presidente, Cofundador y Director General de la compañía, explica la historia, visión y estrategia que ha llevado al grupo hotelero a hoy en día contar con 138 hoteles y cinco marcas en 72 ciudades a lo largo de México, Costa Rica, Chile y Colombia, así como próximamente Guatemala.

Barrios había acumulado buena experiencia antes de embarcarse en este exitoso proyecto. Tras colaborar en diversas instituciones financieras y empresas industriales, comenzó su trayectoria en la industria hotelera en 1986.

El Ingeniero en Mecánica y Eléctrica de la Universidad Iberoamericana fue pionero al desarrollar la primera cadena estandarizada de hoteles de negocios en México en el segmento de cuatro estrellas. Después de 12 años de experiencia en el sector, Barrios crea, en 2002, Hoteles City Express junto con el ingeniero Javier Arce.

 

Desde entonces llevan un promedio de construcción de un hotel cada seis semanas. El gran liderazgo de Barrios convirtió a la compañía en empresa pública al integrarla a la Bolsa Mexicana de Valores en 2013. Ese mismo año, fue galardonado con el premio Emprendedor en la categoría “En Expansión” por la consultora Ernst & Young.

“Había un mercado que no estaba siendo atendido por el resto de las empresas en la industria hotelera, entonces vimos una oportunidad para crecer y desarrollar un grupo de hoteles, como cadena, en su mayoría para el viajero de negocios.

“Una marca en el sector empresarial con una tarifa accesible, altos estándares de servicio. Es así como el resultado final iba a ser un producto que tuviera un alto valor para el cliente frente al precio pagado por el servicio”, platica el empresario.

La estrategia de crecimiento se basó en concentrarse en lugares con un crecimiento tanto económico, que se traduce a sueldos, como de población. Por ello apuntaron a la ruta que va desde la Ciudad de México (CDMX) hasta Laredo, luego Ciudad Juárez, y después a las demás fronteras.

“Hablamos de una oportunidad de mercado en lugar de estar motivados por el capital o las ciudades, o lo que sea. Fue una estrategia impulsada por el mercado”. En ese entonces, no había un producto igual en México, por lo que la compañía tuvo que construir la mayoría de sus propiedades desde cero, explica.

“Comenzamos a crecer con una base de ubicación por ubicación y, al mismo tiempo, crear una infraestructura que podría haberse convertido en una plataforma de distribución muy sólida. Ese fue el esfuerzo inicial y en base a eso desarrollamos todos nuestros canales de distribución”, apunta.

El crecimiento de su huella trascendió del mundo físico al digital. Además de las formas tradicionales de venta, Hoteles City Express se ha posicionado gracias al marketing digital, y creó otras marcas hasta tener una mezcla de mercado nicho.

“Las marcas adicionales que desarrollamos estaban orientadas a también servir e identificar mercados adicionales, que probablemente estaban un poco por debajo en términos de tasa y es por eso que creamos City Express Junior.

“Y luego vimos también un nicho en un estado extendido del servicio, que es el City Express Suites. Asimismo, comenzamos a estar presentes en áreas metropolitanas y decidimos crear un producto con un objetivo similar en un precio un poco más alto que City Express, el City Express Plus”, relata el líder hotelero.

Ya en las áreas metropolitanas, añade, fueron capaces de introducir su producto y ofrecer la misma experiencia aunque con una tasa más alta. Para los próximos años, el plan de la cadena es seguir creciendo. La empresa invierte 1,500 millones de pesos al año en hoteles.

Barrios destaca que su objetivo es continuar creciendo al mismo ritmo que hasta ahora y concentrarse en los mercados de América Latina y adelanta que su primer hotel en Guatemala está previsto para abrir sus puertas el próximo año, convirtiéndose en el quinto país en el que tiene presencia la cadena.

El CEO comparte que han identificado posibilidades de seguir expandiéndose en la CDMX, Guadalajara, Monterrey y otros sitios que crecen en población e inversión.

“El modo es básicamente el mismo, seguir utilizando nuestra combinación de productos para atender mercados desatendidos, principalmente en México”.

 

Está convencido de que en los próximos meses seguirán centrando sus esfuerzos en la planificación para tratar de estar por delante del resto de la competencia. Para ello se apoyan en las tendencias del mercado y del consumidor, los cuales, destaca, han tenido dos cambios importantes en la última década: el demográfico y el generacional. Barrios no se refiere a un cambio sólo de edades, sino a una modificación en el patrón y las costumbres del consumidor.

“Esa fue una de las variables que se abrió hace siete años y la segunda es el avance de la tecnología integrada en el negocio operativo”, apunta.

“No sólo en ventas o distribución sino en toda la cadena de operación, en las diferentes actividades. Tratamos de crear y estamos en ese camino hoy: construir una empresa del siglo XXI, en la que hemos estado aprovechando estos cambios, la forma de vida, los patrones de consumo y trabajo de las nuevas generaciones, así como el uso de la tecnología.”

El también Presidente de la Asociación Nacional de Cadenas de Hoteles (ANCH) añade que el eje más importante dentro de su estrategia es el empoderamiento de su capital humano.

Con el tiempo, dice, no sólo ha cambiado el consumidor, sino los colaboradores de la cadena que “son millennials y esas nuevas generaciones que ya están trabajando en City”.

 

ORGANIZACIÓN DE VANGUARDIA

Esto ha motivado el cambio interno de la organización. Barrios comparte que con base en ello comenzaron a crear un tipo diferente de estructura. En vez de concentrar la toma de decisiones en el equipo ejecutivo, se centraron en una organización invertida.

Eso significa que el CEO y el resto de los altos ejecutivos se encuentran ahora en la parte inferior de la pirámide invertida, de modo que las personas que son la cara de City Express frente al consumidor, todos los días, son individuos facultados para tomar decisiones.

“Cometer errores es aceptable siempre y cuando los corrijas y aprendas de esas experiencias”, dice refiriéndose a sus colaboradores.

“Basándonos en eso es que hemos empoderado a la gente creando una cultura cimentada en varios principios de orientación al cliente como objetivo principal y luego tenemos algo que se llama marca(…) El branding es la promesa de la marca hacia el cliente y debemos morir en los frentes siempre y cuando entreguemos la promesa de la marca a nuestros clientes”.

En City Express tienen un doble entrenamiento y un alto escrutinio. Buscan atraer a gente con habilidades, lo que les permite tomar decisiones. Cuentan con muchos líderes de equipos para cada uno de sus procesos y eso es lo que hace que el trabajo realmente esté segmentado y no concentrado en un pequeño grupo de directores o ejecutivos.

“Cuando nos comprometemos con la promesa de la marca, tenemos que cumplir y ahí es donde la diferencia se encuentra entre el resto de la compañía”, señala el directivo. Es este punto el que considera su principal diferencia: el capital humano, a lo que se suma un producto bien diseñado y muy fuerte imagen de marca y plataforma de distribución.

“Es la combinación de varias cosas. Somos la empresa de mayor crecimiento en esa región en términos de número de unidades y habitaciones. Eso significa que no sólo somos una compañía hotelera, sino desarrolladores de nuestros propios productos; los especificamos y los financiamos. Así que somos un modelo integrado y esa es realmente la clave”.

 

 

Cuentan con un modelo integrado “en el que se unen compañía, marca, plataforma de distribución, habilidades de administración, y capacidad de desarrollo y de inversión. Hoy no encuentras muchas cadenas hoteleras con esa versión de modelo. (…) Cuando comienzas en un mercado y quieres cubrir un nicho este es el mejor modelo”. Este esquema también cambia la forma en la que visualizan a sus proveedores clave.

Dada la estructura con base en procesos en vez de horizontal, no cuentan con un par de proveedores clave, sino miles. En el caso de la comida para room service, dependen de lo que hay cerca de cada hotel y los encargados de cada City Express encuentran y deciden cuál es la mejor pizza o sushi que tienen al alcance para su cadena de suministro.“

El servicio más importante en nuestro hotel y la mayor contribución es el costo de nuestro capital humano, luego tenemos servicios de City, y el resto son un montón de cosas pequeñas”.

Por su gran escala cuenta con sofisticados sistemas digitales para conectarse con sus proveedores.

“Tendemos a transmitirles nuestro ADN sobre porqué son importantes en el proceso para obtener y brindar el mejor servicio él cliente, dado que el jabón que están fabricando va a estar en contacto muy cercano con el consumidor. Lo que tendemos a hacer es que formen parte del ADN de la marca para que realmente sean socios en el proceso”.

Esta lógica opera en toda la organización, incluyendo diseño del mobiliario, construcción de hoteles, cadena de suministro, amenidades, y servicios básicos: agua, luz y energía, con la idea de brindar un mejor servicio y ser eficientes en costos. Funciona como un sistema holístico; todas sus partes son relevantes. De esta manera, desarrolla socios estratégicos en lugar de células de unidades o grupos de proveedores.

“Es una integración a la marca de la empresa, el ADN de la compañía, y como ellos [los proveedores] tienen el mismo tipo de conceptos y cultura que tenemos en City, entonces se vuelven realmente parte de nosotros sin estar dentro de la compañía”, explica Barrios. En consecuencia, se generan procesos eficientes.

 

La compañía cuenta con cuatro esquemas de inversión: hoteles 100% propios, coinversiones, arrendados, en administración, y franquicias. Por lo tanto, la cadena es la que invierte y desarrolla la mayoría de sus propiedades. Además, crea su propia tecnología, distribución, y la mayoría de su software.

Por supuesto, ha sido importante el identificar una demanda de mercado desatendido en el momento oportuno, sin embargo, para Barrios, la cultura en torno a City gira en satisfacer al cliente.

“Lo que tenemos es una empresa orientada al servicio. Si no hay sonrisa, amabilidad y calidez cuando llegas a la recepción, todo lo demás vale cero. En el momento en que llamas a nuestro call center y recibes una agradable y cálida bienvenida.

“(…) Debemos tener los activos, los hoteles, para poder dar nuestros servicios, pero los activos en sí no son el resultado final”. Esta lógica es el éxito detrás de la cadena hotelera mexicana.