Descanso, lujo y más allá

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Descanso, lujo y más allá

AMResorts se consolida bajo el liderazgo de Gonzalo del Peón.

Pocos profesionales del turismo pueden jactarse de llevar más de tres décadas desarrollando estrategias para diferentes mercados de este renglón de la economía. Sin duda, es el caso de Gonzalo del Peón Suárez, Presidente de AMResorts® y Unlimited Vacation Club®, quien ha llevado a la marca a consolidarse como uno de los líderes en la industria a nivel mundial en el segmento de turismo de lujo.

Con una cifra que supera los 4.4 mil millones de dólares en inversiones, AMResorts ofrece más de 30,000 empleos directos y constituye una de las columnas vertebrales del sector en México y el Caribe con siete marcas galardonadas: Zöetry® Wellness & Spa Resorts, Secrets® Resorts & Spas, Breathless® Resorts & Spas, Dreams® Resorts & Spas, Now® Resorts & Spas, Reflect® Resorts & Spas y Sunscape® Resorts & Spas. AMResorts es una subsidiaria de Apple Leisure Group que suministra servicios de ventas, mercadotecnia, comercialización y administración a estas marcas de hoteles de lujo.

Del Peón comenta que fundó AMResorts junto con Alex Zozaya, antiguo colega de Grupo Posadas, luego de invitar al inversionista John Mullen, creador de Apple Vacations, uno de los operadores turísticos más grandes de México en destinos como Cancún y otros puntos del Caribe.

“Fue cuando Alex me invitó a unirme a este esfuerzo, como socio. Al inicio Alex pensó en desarrollar una compañía hotelera en el que John invirtiera como un equity. En el primer proyecto adquirió un terreno en el mejor lugar de Punta Cana (República Dominicana), que hoy conocemos como Capcana”, recuerda.

Finalmente, el atentado del 11 de septiembre en Nueva York debilitó las posibilidades de una inversión a gran escala en el proyecto.

“Empezamos tratando de convencer inversionistas; irónicamente siendo mexicanos no comenzamos con un inventario hotelero en el país, sino en República Dominicana donde muchos inversionistas, principalmente españoles, probablemente vieron que el Caribe estaba de moda, sin embargo, no tomaron en cuenta al mercado de Estados Unidos, que era muy distinto a su experiencia en islas como Mallorca y Canarias”.

De acuerdo con Del Peón, era determinante entender el comportamiento del mercado para saber ajustar el producto según las necesidades del viajero estadounidense.

“Otra cosa muy relevante fue que creamos un modelo all inclusive que ofrecía un nivel de calidad y servicio mucho más elevado. En ese momento había un número muy limitado de hoteles ofreciendo eso”, detalla, y explica que, desde sus épocas en Grupo Posadas, habían detectado que existía una alta demanda por este producto.

“Realmente creíamos en ese concepto en el que teníamos la oportunidad de ser pioneros, especialmente en México, que luego sería marca registrada como Unlimited Luxury®”, subraya.

INNOVACIÓN Y DIVERSIFICACIÓN

Pero ahí no se detuvieron, el modelo de negocio de la compañía se amplió con el desarrollo de hoteles bajo el concepto exclusivo para adultos con la marca Secrets Resorts & Spas.

“El primero fue en Punta Cana, República Dominicana y en México fue en la Riviera Maya, Quintana Roo, el hotel Secrets Capri Riviera Cancun, y de ahí generamos un cambio muy rápido en la cadena”, expresa.

Detalla que vieron un gran interés en el segmento de romance, luna de miel, bodas, y aniversarios, lo cual les permitía tener una estacionalidad más amplia que los resorts familiares.

Con esta innovadora idea inició el despegue de la compañía que empezó a cerrar contratos de manejo de hoteles, sin embargo, dice el directivo, no dejaba de ser un gran reto.

“Vimos la oportunidad; teníamos antecedentes en la industria, pero era distinto tomar el riesgo de desarrollar algo integrado a un tour operador en un formato distinto”, apunta, y recuerda que en la década de los ochenta la estrategia de los clubes (tipo Med) funcionaba a través de tour operadores en Europa con vuelos semanales que trasladaba a los huéspedes.

“Era un modelo de integración vertical que muchos europeos tenían, algo completamente distinto a lo que queríamos experimentar. Nosotros estábamos más diversificados sin depender sólo en la distribución de una compañía, esa era la idea desde un principio”.

Luego del éxito esperado, empezaron a diversificar los mercados con lo que iniciaron el desarrollo de su negocio en México.

“Después de 17 años de haber iniciado con la compañía hoy contamos con 55 hoteles con más de 20 mil habitaciones, y más de 30,000 colaboradores; estamos en 23 destinos en seis países de la región con todos hoteles de playa”, destaca.

LIDERAZGO REGIONAL

Si bien AMResorts también cuenta con una reciente inversión en España, la región de México, Centroamérica y el Caribe es la base del negocio dada la proximidad al importante turismo estadounidense lo cual representa un enorme atractivo para los inversionistas. Esto sólo fue posible por la amplia experiencia en el negocio hotelero de los ejecutivos a cargo de la empresa.

“Gracias a muchos de los contactos que teníamos por los países en los que habíamos estado, hemos desarrollado a la fecha, 55 hoteles que tenemos en México, el Caribe y Centroamérica ”, explica.

Destaca que su oferta de servicio se agrupa en el segmento leisure en los destinos turísticos de playa más importantes de los países en dónde tenemos presencia, con una estrategia de mercadotecnia muy particular, aunque en la operación diaria sea similar a la de otros segmentos de la industria hotelera.

“Los procesos o las reservaciones con agencias de viajes son completamente distintos a los de los enfocados en los negocios, por ejemplo”, argumenta.

Una estrategia ganadora de su fórmula de negocio es haber lanzado varias marcas para atacar diversos segmentos de mercado y no centrarse en una sola. De no haber hecho esto su ritmo de crecimiento se hubiera limitado dado que este atractivo enclave turístico cuenta con un limitado número de sitios para vacacionar.

“Eso nos dio la oportunidad de llegar a estos pocos destinos con más marcas, conceptos distintos, y apuntando a diferentes perfiles de consumidor”, señala.

Explica que ha sido clave tener un repertorio superior al medio centenar de hoteles y siete marcas con distintos tipos de alojamiento lo que les posibilita apelar a consumidores diferentes. Esto les ha permitido crecer muy rápido y generar sinergias, así como economías de escala para sus resorts. Por lo pronto entre este año y el entrante planean abrir 20 hoteles nuevos.

“Es factor clave de éxito en el segmento de lujo todo incluido porque exige contar con una variedad de restaurantes; tenemos hasta nueve en un hotel, con conceptos diferentes como son los a la carta o los temáticos”, subraya.

ENTRENAMIENTO CONTINUO

Para mantener el óptimo nivel de servicio, el ejecutivo comenta que es determinante llevar a cabo una educación continua de su capital humano, para lo cual cuentan con un Centro de Entrenamiento con la Universidad Anáhuac de Cancún, con programas enfocados al staff y a áreas directivas donde se prepara al personal para afrontar nuevos retos y oportunidades en diferentes áreas, que incluyen posiciones corporativas.

“Queremos tener el mejor staff que podamos y asegurarnos que nuestros estándares de operación sean consistentes en las siete marcas En términos de excelencia cada marca compite en distintos mercados y estándares. Como ejemplo, tenemos dos hoteles Five Diamond en México, categoría que, para merecerla, hay que aprobar una serie de minuciosas y exigentes inspecciones, además de mantener parámetros consistentes en el alto nivel de servicio”, destaca.

Detalla que el hotel Zöetry Paraíso de la Bonita, perteneciente al segmento Wellness & Spa, así como Secrets Maroma Beach Riviera Cancun (sólo para adultos mayores de 18 años) son ejemplos de ello.

Comenta que para sus recintos el entretenimiento es básico, y para ello cuentan con shows y artistas de clase mundial dado que es el mismo que se presenta en reconocidas compañías internacionales de cruceros que llegan a la zona. El hecho de contar con una veintena de hoteles en un destino, abre la posibilidad a que las estrellas puedan tener presentaciones en cada uno de ellos y quedarse hasta tres meses de temporadas continuas.

“Estos son algunos de los ejemplos de lo que ganamos al contar con muchos resorts y masa crítica en ese destino, y lo mismo pasa en República Dominicana”, dice el empresario.

DISTINCIONES Y RECONOCIMIENTOS

Diversos medios especializados han reconocido a la compañía con los galardones enlistados a continuación tras una exitosa historia de calidad y servicio en la industria.
  • Súper Empresas Expansión
  • HSMAI Adrian Awards
  • Travel Weekly Magellan Awards
  • The Leading Hotels of the World
  • AAA Five Diamond Award
  • AAA Four Diamond Award
  • TripAdvisor Travelers’ Choice Awards
  • TripAdvisor Certificate of Excellence
  • Condé Nast traveler Gold List
  • Travel + Leisure World’s Best Awards
  • TravelAge West WAVE Award
  • ASTA Award All Inclusive Partner of the Year
  • Rainforest Alliance Certified
  • Rainforest Alliance Sustainable Standars-Setter 2013
  • 1000 Most Important Businesses in Mexico 2015 (Mundo Ejecutivo)

APERTURAS EN PUERTA

El gran reto de AMResorts es cumplir un ambicioso plan que comprende la apertura de 22 hoteles en los siguientes dos o tres años, lo que equivale a crecer casi un 50% de su actual tamaño en términos de recintos, staff, e inventario de cuartos. Todo esto con la idea de siempre mejorar el servicio al cliente y cumplir la meta de operar los hoteles en el mismo estándar y consistencia.

Del Peón está consciente de que esta tarea no es fácil dado el actual clima de inseguridad que afecta al negocio, sin embargo ha aprendido de la experiencia que las crisis son estacionales.

“Ha sido un verano duro en México, pero no es la primera vez que enfrentamos una crisis. Este es un gran negocio y los hoteles están funcionando”.

Explica que dicho país mantiene una ocupación muy sólida en cuanto a ocupación en comparación con otros destinos, sin embargo, alerta en que la situación puede afectar las expectativas de los proyectos del próximo año.

El secreto que ha hecho fuerte a Apple Leisure Group (propietario de AMResorts) y que le ha permitido poner tierra de por medio frente a sus competidores es que ha sabido evolucionar de una empresa personal a otra institucional, sustentando su crecimiento en fondos de inversión.

“Aparte hemos comprado otras compañías de distribución para hacer todavía más grande la integración vertical. Recientemente adquirimos la compañía estadounidense que consideramos más grande en la región: The Mark Travel Corporation, un grupo de muchos hoteles entre los que están Funjet, muy populares en México. También son dueños del tour operador de Gran Bretaña Funway, además de otras líneas de negocio, como un tour operador que sólo vende Hawái”, comenta.

Con este operador turístico de respaldo, AMResorts blinda su posición en la competencia para enfrentar las más de 20 de aperturas que planean en el corto plazo dado que en Estados Unidos no hay otro grupo que tenga mejor integración.

CADENA DE SUMINISTRO

Uno de los grandes beneficios que les ofrece la economía de escalas, referida anteriormente, es que les da oportunidad de crear una muy integrada cadena de suministro con proveedores corporativos para alimentar su creciente red hotelera y para lograrlo centralizan operaciones en Cancún.

“Es un proceso complicado. Estamos desarrollando un sistema que nos permita coordinar el sistema con cada gerente de propiedad y los departamentos de adquisiciones para asegurar que compren a los proveedores corporativos y obtengan las ventajas de las negociaciones que tenemos. Este proceso lo instauramos cada vez que abrimos un hotel y en el que los proveedores ya reciben el beneficio del estándar no sólo en términos de costo sino también de servicio para que tengan todo lo necesario en las distintas categorías”, asegura.

Un ejemplo de mancuerna exitosa con proveedores es Encore Technologies México. “Las relaciones sólidas y duraderas con nuestros colaboradores y clientes, hacen de Encore una empresa 100% consolidada en cuanto a la producción de eventos se refiere. Tal es el caso de nuestra alianza con AMResorts desde enero de 2015. En México estamos presentes en más de 20 hoteles de la cadena y este 2018 con nuestras 3 recientes aperturas en República Dominicana”, señala. Salvador A. Bernal López, Vicepresidente de México y El Caribe de este consorcio.

Las negociaciones con proveedores incluyen desde toallas y ammenties para las habitaciones, hasta químicos de limpieza, por mencionar algunos ejemplos. Sin embargo, también existen negociaciones con proveedores locales para la adquisición de alimentos frescos como frutas y verduras orgánicas.

“Esto es clave porque cuando la ocupación es menor tenemos que mantener la calidad y ahí las negociaciones pueden hacer la diferencia entre hacer dinero o simplemente no reportar rentabilidad en las operaciones”.

“En la cultura hotelera, si quieres lograr un buen desempeño y prometes lujo todo incluido, es muy importante que cuentes con proveedores que entreguen la calidad que requieres, pero al mismo tiempo, además del control de costos, debemos ir más allá en términos de servicio para crecer el negocio y diferenciar nuestros productos y marcas”, concluye Gonzalo Del Peón.

Al momento AMResorts navega con la mejor embarcación en una de las industrias más retadoras y cambiantes que existen. Gracias a su probada capacidad de adaptación, hoy por hoy se coloca como una de las marcas insignia de la hotelería mundial.

2018-11-14T17:45:53+00:00

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