El huésped tiene la última palabra

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El huésped tiene la última palabra

Enrique Calderón es el VP de Operación Hotelera de Posadas. Conoce más de su estrategia.

El Gobierno mexicano anunció que en 2017, el país re­cibió cerca de 40 millones de turistas extran­jeros, cifra mayor en 12% respecto a 2016, lo que le permite aportar 8.7% del Producto In­terno Bruto (PIB) nacional, dando empleos (directos e indirectos) a más de 10 millones de personas.

Con estos números, no es de extrañar que un competidor líder en México como Posadas cuente con un estratega como es el caso de Enrique Calderón quien, antes de ocupar el puesto de Vicepresidente de Operación Ho­telera de Posadas, labró más de dos décadas de experiencia en el renglón, además de fun­gir como Director Corporativo Comercial de la organización.

“Trabajé cinco años en esa posición y reporta­ba directamente al Vicepresidente de Operaciones en turno. Uno de los principales retos que enfrenté fue, tal vez el de todas las com­pañías hoteleras en México: que los márgenes no son muy consistentes y que inciden mu­chos factores externos que afectan o benefi­cian al negocio”, expresa el empresario.

Ante estos factores, Calderón añade el cam­bio que ha supuesto la digitalización en la industria, que ha hecho que los clientes modi­fiquen su manera de programar y reservar su hospedaje, además del reto que representa el costo de utilities de uso cotidiano en las insta­laciones, tales como electricidad, gas y agua.

“El crecimiento de la compañía y sus posibi­lidades representan otro reto; duplicar su ta­maño en los próximos cinco años, que es en lo que hemos trabajado desde 2014”, señala. En esta tarea resulta determinante mantener sanos; entre otros, los renglones de adminis­tración, operación, y conservación del porta­folio de hoteles; ya sean propiedad de Posadas o de dueños distintos. “Podemos dividirlos en negocios familiares y los pertenecientes a grupos financieros, como las Fibras”. Estos Fideicomisos de Infraestructura y Bienes Raíces han resultado instrumentos bursáti­les muy efectivos para el desarrollo de pro­yectos hoteleros en el país y con probado éxito en Estados Unidos desde hace más de medio siglo.

Detalla que, desde el punto de vista co­mercial, cuentan con un mosaico que les permite acceder a distintos tipos de clien­tes con diferentes escenarios: Leisure, que incluye las propiedades Resorts, además de los hoteles de ciudad y viajeros de nego­cio.

“En los últimos cinco años, el cliente ha evolucionado en la forma de hacer sus reservaciones. Se ha hablado mucho en re­lación a esto: de si Airbnb va a matar el negocio hotelero, o si el e-commerce está siendo más relevante en la manera que el cliente busca diferentes tipos de aloja­miento”, explica.

A esto, añade, que se suma el reto administrativo de lidiar con el costo y el cambio constante en las facturas exigi­das por la ley.

 

 

POSICIÓN PRIVILEGIADA

De acuerdo con el empresario, Posadas cuenta con una ventaja competitiva sustancial en la industria, esto debido a que abarca todos los segmentos de clientes. “Tenemos presencia en los destinos de Resorts, en ciudades de todos tamaños con hoteles de negocio, clase económica y de lujo”, explica.

Detalla que, con su nueva marca LatinoAmerican, apuntan sus baterías a desarrollar lugares atractivos para cuatro generaciones distintas, ofreciendo experiencias específicas, lo cual califica como una gran oportunidad porque representa la opción de crecimiento en una serie de segmentos.

“Tenemos más de 168 hoteles en operación; 26 en construcción y 25 en proceso de desarrollo con contratos en diseño, además de muchos otros prospectos que perseguimos”; advierte y subraya que en todos los nichos de la industria vislumbran un crecimiento igual para los siguientes tres años; ya sea en sus desarrollos de resorts, ciudad y los de Business Class. “Las nuevas marcas que lanzaremos serán un com- plemento del portafolio de Posadas para ofrecer mayor variedad de opciones a los viajeros.

Aun cuando en este momento existen muchos jugadores en competencia dentro de la industria. En Posadas confiamos cubrir la meta de 300 aperturas de hoteles para el año 2020 y otros 100 más para 2025. Por lo pronto nuestro plan se centra en crecer en México y el Caribe. Esto incluye proyectos en Santo Domingo y Punta Cana, República Dominicana, y la operación de un par de hoteles en Cuba, situados en Varadero y Holguín. A esto se suman dos proyectos en La Habana y Cayo Santa María, también en Cuba.

“En términos de operación siempre estamos enfocados a obtener mejores márgenes y la manera de lograrlo es mayor ingreso o menores gastos. Al mismo tiempo trabajamos muy agresivamente con nuestros socios comerciales para ofrecer las mejores tarifas promedio”.

Esta estrategia se complementa con el cuidado de recursos y costos en las actividades diarias de las propiedades, lo cual se convierte en un reto continuo.

“Uno de los resultados clave que afectaron nuestros reportes hace dos años, y el pasado, fueron los costos de electricidad, así que hemos trabajado en ciertas opciones para optimizar su compra. Hemos discutido posibilidades con compañías como Tesla e Iberdrola para encontrar una combinación adecuada y reducir el costo de kilowatts”, explica; sin embargo, adelanta que existe la posibilidad de que en un futuro cercano adquieran la energía de manera directa, con generadores independientes, lo cual les generaría importantes ahorros y, obvia- mente, reportaría sensibles beneficios en sus márgenes de operación.

 

 

CAPITAL HUMANO DE CLASE MUNDIAL

Por otro lado; detalla Calderón, en Posadas hemos invertido mucho tiempo en la capacitación integral de nuestro talento para ajustar la visión del negocio. Para ello, nos aliamos con la internacionalmente reconocida Harvard Business Publishing.

“Creamos nuestra propia maestría para directores de ventas, de operaciones, ingenieros, y controladores, que han participado en los últimos dos años, lo que ha sido una gran herramienta porque no sólo nuestra gente ha crecido desde el punto de vista personal; hoy tenemos mejores personas en el hotel, con mejores criterios para tomar mejores decisiones”, argumenta.

Destaca que una de las grandes fortalezas del consorcio es su equipo comercial; quizá, según sus propias palabras, el mejor en comparación al de cualquier compañía con representación en México.

“Porque, cuando estás en una multinacional, obtienes ciertos porcentajes de la atención de la red global y en Posadas tenemos una fuerza de ventas muy sólida, con presencia en México, Estados Unidos, Europa, Asia y  Sudamérica, de  donde (principalmente)  vienen los clientes a México. Posiblemente las marcas de Posadas son las mejor posicionadas en los mercados internacionales que viajan a México”, señala.

Por otro lado, argumenta que, gracias a la gran cantidad de hoteles que conforman esta familia, los gerentes generales tienen la posibilidad de cambiar de marca para pasar a otra con una mejor posición, por ejemplo, de One a un Fiesta Inn, Fiesta Americana o Live Aqua.

 

 

CADENA DE SUMINISTRO DIGITALIZADO

Una de las claves de la efectividad de la compañía es, sin duda, el hecho de contar con Ariba, una plataforma que aglutina los requerimientos de proveeduría de manera centralizada para todo el corporativo, lo cual genera importantes ahorros.

“Representan muchos millones de pesos en beneficio de los hoteles en términos de los insumos más caros. Tenemos negociaciones especiales en carne, pollo, huevo, leche y, por supuesto, en todos los contratos de mantenimiento de ciertos equipos, compra de mobiliario, químicos, etc. Todo esto es una gran ventaja de la que carecen nuestros competidores”, comenta el directivo.

La cadena de suministro, calcula Calderón, suma unos 10 mil proveedores, de los cuales menos de 500 son catalogados como claves dado que de ellos adquieren más o menos el 80% de lo que requieren para sus funciones.

“Los hoteles compran pocas cosas localmente”. Añade que cuentan con un software para el funcionamiento de los servicios, el cual está hecho a la medida de las necesidades específicas de las propiedades.

Calderón hace especial hincapié en que el cliente es el centro de sus estrategias, por eso los productos se enfocan hacia las distintas necesidades de los diferentes tipos de usuarios que hacen uso de las instalaciones.

“Hay cosas por hacer en la parte comercial para las utilidades, pero primordialmente estamos invirtiendo en mucha tecnología para entender mejor a nuestros clientes e implementar modificaciones en los productos, además de alinearlos exactamente a lo que nos piden. Nos enfocamos más en la satisfacción y eso nos permite, muchas veces, invertir más dinero en la experiencia del cliente porque sabemos que el  retorno es inmediato”, afirma.

El directivo está convencido de que el cliente paga para tener una experiencia a la medida de sus exigencias y que nunca hay que olvidar que se trata de un producto hecho a mano. Al final hay diversos tipos de gustos y diferentes preferencias en cada uno de ellos, así que nos enfocamos en ver qué es lo que quieren de acuerdo a su generación”.

Concluye en que el secreto es adaptar sus productos para que sean cada vez más exitosos y que Posadas sea reconocida como la compañía más dedicada a enriquecer la experiencia de sus clientes. Tan fácil como satisfacerlos con la más alta comodidad a la hora de descansar o con el mejor platillo a la hora de comer, sólo por mencionar algunos de los muchos detalles a considerar y que todos los días se suman a la lista de pendientes de este experimentado profesional de la industria.

 

8 DATOS DE GRUPO POSADAS

Conoce algunos de los hoteles del grupo, así como varios datos curiosos.

Fiesta Americana Reforma

En 1970 realizó la apertura de su primer hotel. En esta imagen se aprecia parte del lobby del hotel Fiesta Americana Reforma.

Fiesta Americana Reforma

Grupo Posadas es una entidad propietaria y operadora de hoteles. Aquí puedes ver otro aspecto del Fiesta Americana Reforma.

Gran Fiesta Americana Chapultepec

La compañía abre casi un hotel por mes en promedio. El hotel Gran Fiesta Americana Chapultepec cuenta con una vista espectacular.

Gran Fiesta Americana Chapultepec

100 hoteles adicionales operarán en los próximos cinco años, pero mientras tanto los huéspedes pueden disfrutar de las instalaciones que tiene el Gran Fiesta Americana Chapultepec.

Gran Fiesta Americana Los Cabos

Grupo Posadas opera más de 150 hoteles, uno de ellos es el Gran Fiesta Americana Los Cabos.

Gran Fiesta Americana Los Cabos

La compañía cuenta con más de 300 convenios corporativos. ¿No se te antoja disfrutar alguno de las áreas del Gran Fiesta Americana Los Cabos?

Live Aqua Boutique Playa del Carmen

Es propietario de más de 30 hoteles dentro de la cadena, por lo que hay para todos los gustos. ¿Qué te parece el Live Aqua Boutique Playa del Carmen?

Live Aqua Boutique Playa del Carmen

La empresa opera más de 24,000 habitaciones, así que si decides lanzarte al Live Aqua Boutique Playa del Carmen puedes estar seguro que recibirás un trato de la más alta calidad.

2019-06-12T08:27:40+00:00

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