HSBC, con la mira en el cliente

HSBC, con la mira en el cliente

Tras invertir 150 mil mdd en desarrollo digital, HSBC México, liderado por Nuno Matos, busca crecer a doble dígito.

Nuno Matos, director general del Grupo Financiero HSBC en México, ha liderado en los últimos años la consolidación del grupo como una de las principales instituciones financieras y bancarias de México.

Con más de 25 años de carrera en el sector bancario, incluyendo a otros grupos como Banco Santander, así como experiencia en otros seis países (España, Portugal, Brasil, Estados Unidos, Perú y Francia), el portugués tomó las riendas de HSBC México como director general a inicios del 2016.

“De 2015 al 2017, logramos tener un cambio significativo de nuestra presencia en México. Esperamos tener más de 450 millones de dólares en 2017, lo cual significa que nos habremos multiplicado más o menos ocho o nueve veces”, dice el ejecutivo.

El grupo bancario cuenta hoy en día con 973 sucursales, 5,532 cajeros automáticos y 16,000 empleados en México, con activos al 30 de junio de 2017 de $655,732 millones de pesos (MXN) y utilidades antes de impuestos de $4,901 millones de MXN.

“Somos el banco internacional líder en el mundo y el banco perfecto para el perfil de la economía mexicana. Somos el mejor preparado para ayudar al crecimiento continuo y que los clientes en México se conecten con el resto del mundo, tanto si son multinacionales o si son corporaciones locales que desean tener negocios internacionales; ya sea que quieran importar o exportar”, explica Matos.

Una de las claves detrás de la estrategia de crecimiento de HSBC ha sido invertir alrededor de 150 millones de dólares en los últimos dos años en el desarrollo digital de su institución.

Por otro lado, uno de los cambios más importantes ha sido la ampliación de su participación en el mercado de acciones de préstamos minoristas para pequeñas empresas y negocios locales.

Asimismo, la implementación de un mayor enfoque en el negocio internacional, tanto para sus clientes en México como del resto del mundo.

Como parte de este esfuerzo, la oferta para las corporaciones locales se ha extendido a productos internacionales, como créditos, gestión de efectivo y finanzas comerciales. De esta manera, HSBC ha fortalecido su posicionamiento como una banca multinacional de diferentes tipos y tamaños.

“Con esta estrategia pudimos darle la vuelta rápidamente al banco y comenzar a presentar al igual una buena oferta minorista y de investigación, así como consolidar la revolución y la continuidad del desarrollo incluyendo nuestra franquicia en la banca de pequeñas empresas”, señala.

Entre sus planes para los próximos dos años esperan desarrollar diferentes enfoques para el negocio automotriz y de préstamos hipotecarios, por lo cual estarán lanzando nuevas prácticas dentro de su plataforma móvil.

Aunado a lo anterior, están desarrollando una nueva división para su call center, trabajando en tener mayor puntualidad en las cuentas de créditos, renovarán la imagen de la marca en sucursales, pondrán en operación 500 nuevos cajeros automáticos y seguirán impulsando el crecimiento de sus clientes minoristas. Esto les permitirá seguir captando una significativa participación de mercado de la mano de flujos de capitales.

“Seguiremos consolidando lo que hemos hecho en los tres años. Esperamos seguir creciendo a doble dígito y lograr una ganancia de un billón de dólares para 2020”, comenta Matos.

Una de sus metas más ambiciosas no es sólo captar nuevos clientes, sino fortalecer su portafolio de productos dentro de su cartera actual. Además, HSBC México seguirá definiendo nuevos créditos, y continuará recibiendo y administrando las preocupaciones y quejas de sus clientes.

“Queremos ser un ejemplo en cómo lidiamos con el servicio y las preocupaciones de los clientes. Nuestro enfoque al cliente es una perspectiva de lado a lado. Para poder ofrecer y desarrollar nuestro servicio, queremos ser un banco muy orientado al cliente, tanto mayorista como minorista. También queremos ser un banco rápido en la toma de decisions sobre créditos. Queremos ser un banco mucho más sencillo y amigable”, apunta el directivo.

Como un grupo financiero multinacional, la tecnología es una de las bases de la comunicación interna entre los continentes en los que tiene presencia HSBC.

“Una de las cuestiones más importantes para poder operar con otros países y en México es nuestra red. Necesitamos tener la capacidad de conectar a cualquier cliente con cualquier país. Eso sólo funciona si realmente trabajamos como una ágil red móvil. El hecho de que logramos trabajar como una matriz en líneas verticales y horizontales nos permite mover efectivamente flujos técnicos, flujos teóricos y transmitir conocimiento y nuevas ideas de un país a otro país y de un continente a otro continente de forma consistente”, destaca el experto financiero.

Para Matos, lo que diferencia a HSBC de sus competidores en México es la medición, el rastreo y evaluación del cumplimiento de sus metas y objetivos.

Además, al ser una multinacional, una de sus ventajas es que las tecnologías que ellos mismos desarrollan provienen de diversos países.

“Tenemos muchas plataformas globales que escalamos para operar a nivel global y que son propiedad del grupo, pero al mismo tiempo muchas de nuestras mejores soluciones provienen de fuentes externas”, subraya, y agrega que cuentan con al menos 20 proveedores clave.

Sin duda, HSBC apunta a convertirse en el mejor banco mexicano. Especialmente, a ser líder en negocios internacionales, uno de los fundamentos de la entidad desde su nacimiento, así como ser un ejemplo en impulsar y gestionar las franquicias minoristas de sus clientes. Y, por supuesto, seguir enfrentando los desafíos globales que le han permitido la transformación en México.