El huésped al centro de la estrategia

//El huésped al centro de la estrategia

El huésped al centro de la estrategia

Con Miguel Ángel Guardado, Barceló México ya tiene 8,150 habitaciones.

Pocas marcas en la industria hotelera mundial están tan posicionadas en la mente del consumidor como Grupo Barceló, consorcio que ha dejado huella en 22 países con una infraestructura que cuenta con más de 250 hoteles urbanos y vacacionales de 4 y 5 estrellas, y más de 55.000 habitaciones, además de contar con más de 700 agencias de viajes en cuatro continentes, por medio de su marca Ávoris, líneas aéreas, y tour operadores.

Con este palmarés, el consorcio no puede más que contar con ejecutivos de clase mundial para mantener el liderazgo en la industria a lo largo de las regiones en las que opera; este es el caso de Miguel Ángel Guardado, quien es Director General de Grupo Barceló México. Este destacado directivo tomó, hace más de una década, la determinación de aceptar el reto de consolidar a la multinacional en México con una estrategia enfocada a la excelencia en el servicio, solidez de imagen en el mercado y aumento de su oferta en beneficio de un creciente número de huéspedes, tanto domésticos como internacionales.

“Tenemos una muy buena presencia en los principales mercados naturales de México y del Caribe mexicano, que son muy diversos y diferentes a los del Pacífico”, señala Guardado, y añade que también han logrado una gran imagen de mercado en territorios como Estados Unidos y Canadá.

Destaca su oferta de valor orientada a familias y la relación precio-calidad de sus productos. Aunado a esto, Grupo Barceló es altamente reconocido en Europa, en donde, entre otras cosas, adquirió a Grupo Occidental (hace tres años) para integrarlo a su cada vez más extenso portafolio de marcas, lo cual les representó un sólido posicionamiento en el mercado del Viejo Continente.

Desde que Miguel Ángel Guardado tomó la dirección del grupo, no ha cesado su inercia de crecimiento, y es que pasó de 4,800 a 8,150 habitaciones a nivel nacional, lo cual representa un incremento de 70%.

“Somos un país muy importante para el grupo porque, aunque sólo tenemos 15% del total de habitaciones a nivel global, que son casi 55,000, generamos más de 40% del resultado”, afirma.

Los números arriba mencionados nos dan una clara idea de que el negocio en México es estratégico para Grupo Barceló, por ello se han fijado un agresivo plan de crecimiento con inversiones desde hace dos décadas.

“Justo ahora estamos desarrollando un producto que será la cereza del pastel que es Barceló Maya Riviera con próxima apertura en diciembre 2019, con 850 habitaciones para el segmento sólo adultos. En mayo 2020 abriremos el Centro de Convenciones, en ese mismo complejo, con una capacidad de 21,000 metros cuadrados con salas para albergar hasta 8,000 personas de forma simultánea”, detalla.

Por lo pronto piensan seguir su expansión con proyectos en ciudades como Guadalajara, Monterrey, Mérida y León, aunque no descartan seguir creciendo en destinos como Cancún, Puerto Vallarta, y Los Cabos.

“Este año pasaremos de 8,150 a 9,000 habitaciones con la apertura del Barceló Maya Riviera, y en los próximos tres o cinco años integraremos 2,000 o 3,000 habitaciones más, si las cosas se dan como esperamos. También pensamos entrar en Mazatlán con un inversionista local, aunque si no lo conseguimos intentaremos ir por nuestra cuenta”, adelanta.

EXCELENCIA OPERATIVA

Una gran ventaja de Grupo Barceló es que, al tratarse de una empresa familiar (tercera generación), su organización es vertical, lo que significa que el propietario se involucra directamente en las operaciones diarias.

“La toma de decisiones es muy fácil y rápida. Tenemos un programa que llamamos Ser Barceló, que nos permite mantener una constante formación del personal y hacerlo muy consciente de la importancia de su trabajo y del cliente. Esto nos permite crear sinergias en las operaciones. No tenemos una estructura corporativa compleja: está el presidente, las direcciones generales y los directores de los hoteles”.

Explica que la figura de director de hotel cuenta con una gran importancia con quienes establecen claras políticas de control, seguridad, calidad, y libertad de acción.

“Esto nos ha permitido el crecimiento que hemos conseguido. No tenemos duda, por eso estamos dispuestos a seguir creciendo, ya sea de manera orgánica o a través de adquisiciones. Básicamente ésa es la clave del éxito de esta empresa”, señala.

Hoy en día, afirma Guardado, es difícil diferenciarse de la competencia dado el constante movimiento de directivos de una empresa a otra, lo cual genera un alto intercambio de know how, además que las ofertas y tarifas son públicas. Comenta que, en internet, por ejemplo, todos ofrecen los mismos productos y servicios a los clientes.

“La diferencia es en el cumplimiento de esa promesa y eso se ve en la repetición de los clientes, y nosotros lo tenemos muy alto. Lo único que nos puede garantizar que estamos haciendo las cosas bien es que los clientes regresen y hablen bien de ti, tu producto, marca, empleados y servicio. Esa es la gran diferencia que nos puede hacer sobresalir del resto de la oferta”, asegura.

Sumado a esto, añade que los despachos dedicados a hacer evaluaciones y análisis de calidad en la industria basan sus reportes en el índice de promoción y de la cantidad de clientes que refieren a la compañía en redes sociales, familiares y conocidos.

SOCIOS CLAVE

Dentro de la estrategia, comandada por Miguel Ángel Guardado, las alianzas son una prioridad, y es que gracias a las economías de escala que pueden manejar son capaces de realizar negociaciones por volumen.

“Los proveedores castigan un poco sus márgenes y nosotros les garantizamos un gran volumen de consumos. Nos sentamos a negociar una o dos veces al año y después cada quien a cumplir con las condiciones de precio, calidad y servicio estipuladas”, apunta.

Guardado añade que les gusta asegurar relaciones duraderas con sus proveedores, que hacen extensivas a toda Latinoamérica, o bien a nivel nacional, regional e incluso local. Esta forma de operar, detalla el CEO, les permite ser más prácticos porque “cuando ya tienes un acuerdo de precio, calidad y servicio, facilitas las labores administrativas y de control y calidad, lo que, obviamente, te hace más eficiente”, advierte.

Agrega que esta eficiencia también le facilita al proveedor el tema de su logística (producción) porque sabe qué tiene que cumplir.

“Si tienes un estimado del consumo de blancos, mantelería, toallas, etcétera, el proveedor se prepara y no tienes que andar corriendo en las temporadas. Es mucho más eficiente para ambas partes”.

Explica que, dado que el grupo se distribuye a lo largo y ancho de la República Mexicana, intentan beneficiarse de productos o servicios que puedan tener a nivel nacional, sin encarecer los costos de distribución.

“No tenemos una central de compras, pero centralizamos mucho la operación en el complejo, porque es de 2,670 habitaciones y, obviamente, tenemos una mayor capacidad de negociación. Normalmente de ahí se cuelgan el resto de los hoteles de la región y, muchas veces, el resto de los hoteles del país”, asegura, y apunta que en el caso de grandes negociaciones él se involucra directamente.

Los más importantes socios de negocio que maneja Grupo Barceló son cerveceras y refresqueras, a los que le siguen los enfocados en la proveeduría de frutas y verduras, así como grandes abarroteras y distribuidores de carnes y mariscos. A estos  se les suman los proveedores de amenidades, blancos, ropa de cama y mantelería. Otro rubro que destaca es el de equipamiento, que es todo lo relacionado con desarrollo y construcciones.

“Luego está el tema de los servicios, que contratamos con proveedores externos. Mantenimiento de elevadores, calderas, plantas de tratamiento, etcétera. Hay muchos servicios que son especializados y que tenemos que externalizar porque lo que nosotros sabemos hacer es llenar nuestros hoteles, dar buen servicio, mantener las instalaciones impecables, pero lo de especialización lo externalizamos. Cuando somos capaces de hacerlo con nuestra mano de obra, lo hacemos”, afirma.

Por lo pronto, el enfoque de Grupo Barceló se dirige a la experiencia del cliente y para lo cual se encuentra en un proceso de actualización, tanto en capacitación como en eficiencia operacional y transformación digital, rubro por demás determinante en

la industria.

“Para nosotros, la satisfacción del cliente y la experiencia que viva, son primordiales y para eso trabajamos en equipo, de lo contrario, no lo conseguiríamos. Esto, antes, implica la satisfacción del empleado; que tenga las condiciones ideales y adecuadas para brindar el mejor de los servicios y que el cliente viva una experiencia única e irrepetible, y que le permita hablar de ella y regresar”, comenta el líder hotelero.

Con la guía de un líder de la talla de Miguel Ángel Guardado, el negocio de Grupo Barceló en México apunta a seguir siendo puntal para el gigante hotelero. Fundado en 1931 por Simón Barceló, y que tan sólo en 2017 reportó ventas netas globales netas superiores a los 2,586 millones de euros, el grupo es sin duda un exponente de altos vuelos en la industria turística mundial.

2019-08-07T09:22:26+00:00

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