Avaya México se consolida como líder en tecnologías de información gracias a Gabriel Rodríguez.

 

Cuando Gabriel Rodríguez llegó, recientemente, a la posición de Líder de Proveedores e Integradores de Servicios de TI para América Latina y el Caribe de Avaya México, firma tecnológica que impulsa el éxito de las empresas creando experiencias de comunicación inteligentes para clientes y empleados, se encontró con que la compañía había migrado su legado de software y tecnología de comunicaciones empresariales a su instalación en servidores virtualizados, estándar de la industria, y a una oferta de soluciones de punta, a través de importantes alianzas estratégicas globales que ya la posicionaban como líder del mercado.

“Lo que vi en ese momento es que vendría una transformación adicional que iría de la mano de dos cosas: la inminente entrada de las empresas al mundo nube (cloud), y a las tecnologías emergentes que cada vez permean más los mercados y que apuestan retos distintos. Vi una clara oportunidad para Avaya de poder incursionar a esos mercados, con la tecnología y servicios que ya habíamos desarrollado, y continuar siendo líder también en esos espacios”, recuerda.

Explica que Avaya está perfectamente posicionada en el mundo de las soluciones cloud, privadas, públicas, y una mezcla de ellas. Además de la incorporación de tecnologías emergentes a esas soluciones como las de Inteligencia Artificial (IA) que otorgan un valor adicional a sus clientes.

“Avaya siempre se ha caracterizado por darle una experiencia única al empleado y al cliente final de las compañías que usan su tecnología, y no es la excepción con la adopción de tecnologías emergentes”, señala.

Soluciones de todos los tamaños

Destaca que la empresa está altamente calificada para satisfacer las necesidades del mercado mexicano, desde las Pequeñas y Medianas Empresas (PyME), hasta los grandes consorcios nacionales e internacionales, y en cualquier vertical llámese financiera, industria, seguros, manufactura, retail, servicios, turismo, etcétera.

“Estas soluciones de software de comunicaciones unificadas y centros de contactos que hemos desarrollado desde hace muchos años, son las mismas que ofrecemos a nuestros clientes de todo tamaño directamente en sus oficinas, o bien a través de la nube pública o privada o de una combinación de ambas. Somos, quizá, la única empresa que ofrece todo este ecosistema para el usuario final”, comenta.

El experto estratega subraya la importancia de estas herramientas en el proceso del crecimiento de las PyME quienes deben evaluar bien cómo invertir su capital de trabajo en su core business y en tecnología, y es que les ponen en la mesa, directamente o a través de sus socios distribuidores, una serie de soluciones de contact center o comunicaciones unificadas y colaboración a través de la nube.

“Pueden cerrar su gap tecnológico pagando por lo que necesitan para operar bajo suscripción y dibujar su plan para seguir transformándose. De esta forma, no tienen que invertir su capital de trabajo en este tipo de tecnología y lo pueden abocar para desarrollar su negocio”, asegura.

Gabriel Rodríguez asegura que un corporativo mediano, con una huella más grande en el mercado mexicano, puede combinar las soluciones en su sitio con tecnologías alojadas en la nube. A las empresas más grandes, en tanto, les ofrecen estrategias para migrar paulatinamente a soluciones cloud que les permitan innovar y tener mucha flexibilidad.

“Para Avaya la transformación digital consiste en acompañar a sus clientes en su camino a lograr concretar su visión de desarrollo, y esta visión es distinta y única incluso en empresas del mismo segmento. Avaya está muy posicionada como una empresa con gran capacidad de generar tecnología disruptiva e innovación, así como de concretar alianzas con otras empresas tecnológicas que complementen sus soluciones en favor de sus clientes”, detalla, y añade que su aproximación con los clientes es saber cuál es su negocio, cómo y hacia dónde quieren crecer, cuáles son sus métricas de desempeño, qué infraestructura usan, y sus gastos recurrentes entre otros.

“Hablamos del concepto de multiexperiencia que va en dos vertientes: una hacia adentro, al usuario o empleado de una organización privada o pública, y otra hacia afuera, al cliente final o al ciudadano que consume servicios públicos”, explica.

Para ello Avaya cuenta con la solución horizontal y vertical de comunicaciones unificadas y centros de contacto que le permite enlazar a todas las unidades de negocio u operación de una empresa y que son responsables de tocar al cliente final en algún punto de sus procesos.

El concepto de multiexperiencia consiste en que las organizaciones puedan transformar los puntos débiles de sus procesos por los que transitan sus clientes en momentos de verdad donde puedan ser servidos exitosamente a través de cualquier canal por el que deseen contactar, por los usuarios o empleados contando con las herramientas de colaboración, con la información y el contexto necesario que les permita involucrarse más y hacer su trabajo de forma exitosa y eficiente.

Planes a mediano y largo plazo

La apuesta de crecimiento de Avaya, de acuerdo con el directivo, apunta a la tecnología en la nube y es que se ha convertido en una necesidad para las empresas dados los beneficios que les aportan a sus negocios.

“En el mundo ya somos líderes en soluciones cloud, pero nos vemos todavía más, diferenciándonos en el mercado con soluciones que generen una experiencia distinta a nuestros clientes y a sus empleados. Creemos que el foco está en la multiexperiencia, no en los canales. De pronto los usuarios y los clientes finales están en un canal de comunicación, pero realmente no les interesa en cuál, puede ser su teléfono, redes sociales o computadora. Lo que les interesa es que les resuelvan sus necesidades satisfactoriamente sin importar el canal a través del cual se comuniquen, advierte Gabriel Rodríguez.

Avaya, comenta, sigue en el camino de desarrollar soluciones empresariales y afianzar aún más alianzas exitosas con empresas que provean soluciones verticales, como es el caso de hotelería y hospitales que con el Internet de las Cosas (IoT) todo se vuelve en un entorno inalámbrico y controlable a través de software de automatización integrado a los sistemas de comunicaciones y dispositivos multimedia, como los que produce la compañía.

Gabriel Rodríguez hace hincapié en que Avaya es una empresa a la que le gusta ligar sus procesos de manera horizontal, razón por la que han implementado soluciones de colaboración, Inteligencia Artificial, y Movilidad, entre otras, con lo que logran estar conectados todo el tiempo en mercados muy dinámicos para darles respuestas de manera inmediata.

“A través de estos esquemas de colaboración, por ejemplo, Avaya Spaces, que es nuestra plataforma de colaboración inmersiva donde puedes definir grupos de trabajo en donde se puede tener videoconferencias y chats, compartir documentos y asignar de tareas, es que integramos a las distintas áreas de negocios de la empresa”, asegura.

En México, Avaya cuenta con una fuerza laboral superior a los 300 empleados, además de hospedar a ingenieros y técnicos con la mayor calificación en el mundo, lo que hace que buena parte de las operaciones de América descansen en este hub.

“Somos una unidad que aloja un grupo de profesionales que atienden necesidades de Estados Unidos y del mundo, lo que habla del nivel que tenemos y de la calidad de gente que se puede encontrar en este país, con cualidades perfectas como para atender al mercado americano y cualquier otro”, puntualiza.

Comenta que, desde el punto de vista operacional, para que una empresa como Avaya sea exitosa debe observar sus métricas principales, no sólo en términos de ventas de productos, servicios en la nube, proveedores, desarrollo técnico, aprendizaje y crecimiento en el mercado entre otros, sino también “en ver cómo nosotros mismos vamos mejorando nuestras métricas de procesos internos de tal suerte que observamos, desde lo más simple, hasta factores como la rapidez en la que podemos poner una solución efectiva en blanco y negro frente a un cliente, y saber qué tan rápido podemos implementar, de manera efectiva y exitosa, las expectativas que hemos comprometido. También qué tanto nuestros empleados están capacitados para hacer su trabajo y qué tanto conocemos de su experiencia la hacerlo”.

Este líder empresarial está convencido de que los desafíos inmediatos de Avaya, como compañía preponderante en servicios en la nube, es generar y consolidar ecosistemas de distribución de soluciones. Si bien cuentan con creaciones propias, también tienen las que se implementan a través de sus socios de negocio.

“El reto será seguir apalancando la manera cómo entregamos esas soluciones. Cuando vendes una solución nube tienes que ser muy dinámico en dos cosas: crear un concepto para el cliente y aprovisionarlo; eso es una solución nube”, subraya.

Explica que una de las grandes diferencias de Avaya, es que es una compañía enfocada en la experiencia completa del cliente y que al orientarse en la solución horizontal pueden ligar las diversas áreas que tocan al cliente final.

Por ejemplo, si vemos el caso de una aseguradora, Avaya integra, no solo a la gente que le vende un producto a un cliente, sino a quienes están en la calle dando servicio en un percance y que necesitan comunicarse de manera directa lo cual incluye darle seguimiento al ciclo de la experiencia y continuar informándole cómo va progresando el arreglo de su auto.

“Un diferenciador que ofrecemos a nuestros clientes es volcar los procesos para que los clientes sean atendidos, y no al revés. Este es un diferencial importante porque en una plataforma podemos conectar todos esos procesos y hacer que una sola compañía integre todas sus unidades al servicio al cliente”, detalla.

Para Gabriel Rodríguez, las soluciones en la nube no son one size fits all, sino que deben ser ajustadas de acuerdo con las necesidades de cada cliente. Sumada a esta ventaja, destaca el poderoso liderazgo de Avaya en el mercado mexicano que le permite operar en otras latitudes de la región.

“Cuando un cliente está en un aprieto necesitas tener el músculo para sacar su operación adelante y eso es algo que nosotros sí podemos hacer en México porque tenemos ese tamaño. Que México sea un hub de servicio en el mundo es para nosotros una gran ventaja en el mercado mexicano”.

 

Alianzas estratégicas

Gabriel Rodríguez explica que Avaya ha establecido círculos virtuosos que le permiten aumentar su participación de mercado, al tiempo que sus aliados estratégicos crecen su negocio con calificaciones y entrenamientos.

“Un beneficio de tener estos aliados que tienen soluciones abiertas y que comparten nuestra filosofía, es aprovechar lo que invierten en investigación y desarrollo para que nosotros podamos tener productos top of the notch”.

Añade que cuentan con aliados tecnológicos expertos en Inteligencia Artificial, soluciones de analíticos, grabación, y la mencionada de hotelería, lo que le permite a Avaya aprovechar su inversión en esos segmentos y ofrecer una solución única en el mercado.

Por otra parte, aprovechan el impulso de sus socios distribuidores que buscan crecer en niveles de servicio, capacidad técnica y cobertura geográfica, “lo cual nos habilita y nos potencía porque de esa forma ya tenemos una fuerza de ventas, servicios y distribución que nosotros mismos no podríamos hacer y, a través de ellos, es que logramos atacar todos los mercados, desde la PyME hasta el large multinational enterprise”, señala.

Este líder de la industria deja claro que Avaya es una compañía siempre dispuesta a innovar con soluciones de vanguardia y disruptivas enfocadas a dar respuesta a los problemas de sus clientes en cualquier ecosistema, en la nube pública, privada o híbrida. Hace especial énfasis en que en el uso de la tecnología, Avaya tiene la virtud de funcionar en todo tamaño de empresa.

Bajo el liderazgo de Gabriel Rodríguez, Avaya México es uno de los principales negocios de la multinacional en el mundo, lo que hace posible que más de 143 millones de personas cuenten con la mejor experiencia de comunicación para el desarrollo de los negocios.