En un retador contexto, Mario Espinosa trabaja para consolidar a Herman Miller en Latinoamérica.

 

Mario Espinosa, Vicepresidente de Herman Miller para Latinoamérica y el Caribe, lleva más de 25 años trabajando en esta centenaria multinacional estadounidense de reconocida trayectoria en diseño y fabricación de mobiliario y equipo de oficina de vanguardia, con aportaciones y disrupciones en la industria, como el invento del cubículo, en 1968, y un sinnúmero de sillas ergonómicas de trabajo, mesas, y escritorios por mencionar sólo algunos de sus históricos legados.

La vasta experiencia de este líder de empresa se ha enfocado en los mercados de México, principalmente, y más recientemente en toda la geografía latinoamericana.

“Siempre me entusiasmó muchísimo la posibilidad de trabajar con toda la gente que forma parte de la organización. Hay una gran oportunidad de trabajar con un equipo tan sólido, profesional, muy bien distribuido”, asegura.

Destaca que, cuando habla de las oportunidades que detectó para la empresa, se refiere a expandir mejor su huella a lo largo de la región de América Latina de la mano de una sólida cadena de distribuidores.

“Nuestra intención era llevarla a un nivel de eficiencia y compartir mejores prácticas a través de nuestra red certificada”, comenta, y añade que, para ello, se dieron a la tarea de sumar un mayor número de distribuidores a la red, con un programa de certificación que definiera claramente la estrategia para el mercado latinoamericano, en concordancia con la línea global de la compañía.

Su llegada al puesto coincidió con una serie de inestabilidades económicas, políticas y sociales en los mercados de América Latina lo cual obligaba al diseño de estrategias y planes de corto plazo, pero de alto impacto, para enfrentar esta realidad y cerrar exitosamente el año en términos comerciales.

Esta mezcla de factores estratégicos incluyó el aprovechamiento y talento de su capital humano, trabajo en equipo, mejor conexión de la región a través de programas de comunicación, y el diseño de una nueva estructura para llegar a los mercados verticales en crecimiento.

Mario Espinosa detalla que Herman Miller Group consta de nueve compañías que la posiciona sólidamente para satisfacer las necesidades de una serie de industrias que incluyen herramientas ergonómicas, mantenimiento del hogar (interior y exterior) y sector salud, entre otros.

“Con el grupo de empresas que integran Herman Miller podemos llegar a servir a diferentes clientes a través de todos los mercados verticales. Como estamos viviendo una realidad sin precedentes, donde el cambio viene de manera mucho más acelerada, nos sentimos muy bien posicionados con una estrategia digital sólida”, subraya.

Este estratega hace hincapié en que, a través del Chief Digital Officer (CDO) de la compañía, se han dado a la tarea de optimizar sus capacidades digitales, en tiendas en línea, en la manera de acompañar la experiencia de sus clientes (desde casa, por la pandemia), y con un portafolio de productos exclusivos tanto para el sector corporativo como para el home office.

“En Latinoamérica no teníamos el hábito de trabajar desde casa, por lo tanto, no estaba lista para esta realidad, y hemos visto una gran cantidad de proyectos y de órdenes en nuestro segmento de Business to Consumer (B2C), para equipar la casa con una silla de trabajo, escritorio, portamonitor, iluminación, etc”.

Además de lo anterior, señala que lanzaron un programa llamado Inside Plus, dirigido al business to employees. Con éste, todos sus empleados globales y regionales, así como sus clientes estratégicos, tienen a su disposición un programa para que puedan comprar mobiliario, a través de los diferentes canales de Herman Miller, para su Work From Home, a precios especiales.

“Tenemos también un área que le llamamos Workplace Performance Services que nos permite ayudar a nuestros clientes a navegar a través de nuestros servicios de consultoría, programas de medición de uso del espacio, de visión y cambio (change management), para ayudarlos a definir, diseñar y predecir el rol que van a ocupar ahora los espacios de trabajo en la nueva realidad que enfrentamos”, comenta. Asegura que esta estrategia es ideada para tener larga duración y no sólo como reacción a las condiciones generadas a partir de la pandemia de COVID-19.

Sólida plataforma digital

De acuerdo con Mario Espinosa, Herman Miller se encuentra sólidamente posicionada con productos, servicios, capacidades, y canales para llegar a todos los mercados en América Latina. Para ello, apunta, trabajan en varios frentes, de entre los que destacan sus plataformas digitales para llegar a los clientes de diferentes maneras.

“Tenemos el canal de distribución tradicional. Tenemos presencia directa en México y Brasil, en este último también tienda online. Este es uno de los pilares importantes para apoyar a nuestros clientes de manera digital y física en nuestros showrooms, los cuales estamos renovando en Brasil y próximamente en Ciudad de México y Monterrey”, puntualiza.

Además, dice que, a través de su grupo de compañías, llegan a mercados verticales como es el de salud, educación con mobiliario especializado, y “estamos trabajando en la adquisición de nuevos modelos de distribución a través de dealers especializados para mercados de segundo y tercer nivel, no los clásicos mercados que todos estamos atacando, como Ciudad de México, Monterrey, Sao Paulo, Río de Janeiro, Santiago de Chile, Buenos Aires, sino enfocarnos también a mercados secundarios a través de diferentes canales”, detalla.

Destaca que, especialmente en este momento, es clave asegurar que el workplace (espacio de trabajo) se convierta en un work network en el que la casa, la oficina, o un tercer espacio, funcionen de manera adecuada, eficiente y efectiva, para el progreso y potencial de las organizaciones e individuos.

“También hemos estado implementando diferentes medidas, acciones y estrategias, en función del suministro y abastecimiento de productos en toda la geografía”.

México, por su vecindad con Estados Unidos (EU), cuenta con un vínculo natural para ser abastecido desde ese país, sin embargo, también sucede al contrario a través de capacidades desarrolladas por Herman Miller en Monterrey, en alianza con otras organizaciones. De igual manera sucede en Brasil donde cuentan con importantes plantas de fabricación.

Mario Espinosa vislumbra oportunidades de negocio en industrias en crecimiento como tecnologías de información, comunicación, farmacéuticas, salud, y digital, entre otras, a las que una organización como Herman Miller les abre las puertas para diseñar sus estrategias de ocupación y espacios de trabajo, como lo ha hecho con Toyota, líder armadora de autos.

“Herman Miller es la única empresa en la industria para mobiliario de oficina certificada por Toyota para utilizar su sistema de producción, el famoso TPS (Toyota Production System)”, apunta.

Destaca que su flujo de operación se mide en función de la demanda real. Lo que significa que su producción obedece a las necesidades del mercado bajo principios y conceptos de Just In Time.

“Para cumplir con la demanda que existe en el mundo por la silla Aeron, sabemos que tiene que estar saliendo, de la línea de producción, una cada 18 segundos; y tenemos la capacidad de incrementar o disminuir la velocidad de la línea y reasignar recursos y mano de obra a otras líneas de producción, de acuerdo con las necesidades cambiantes y la mezcla de productos que tenemos en la demanda real”, detalla.

A este sistema le llaman Herman Miller Perfomance System (HMPS) que se enfoca a la calidad total con mediciones Six Sigma y prácticas de mejora continua absolutas, además de círculos de calidad y actividades enfocadas al valor.

“Llevamos este concepto a lo que llamamos last mile (última milla) que es almacenaje, entrega e instalación de nuestros productos. Tratamos de evitar desechos, tirar empaques y materiales a los terrenos, así que tenemos procesos de reciclamiento”, asegura.

Por si fuera poco, explica que instalan sus productos a través de una metodología llamada Estimating with Prototypes (Estimación de Prototipos) en el cual actividades como cobro, cotización a clientes, y ejecución del trabajo, entre otros, son basadas bajo estándares que generan valor a sus clientes.

“Está en nuestra cultura, en nuestra filosofía de hacer negocios. Formamos parte también de Herman Miller Dealer Network, en donde compartimos mejores prácticas con los 50 mejores dealers de EU y Canadá”, argumenta.

Los tableros de control de todas las áreas de la compañía apuntan a medir los indicadores clave de desempeño. Por ejemplo, cuentan con un exclusivo y robusto programa para medir la satisfacción de sus clientes (Customer Satisfaction Program) que cuantifica la experiencia, atención del personal, calidad de productos, diseño, solución del espacio, proceso de los pedidos, calendarización de entregas y servicios, facturación, entre otros.

“El Customer Satisfaction, acumulado de los últimos 15 meses, es 99.6%, el Recomendation Index es casi de 100%, y el Return Index, que mide si los clientes volverán a hacer negocio con nosotros, es 99.8 por ciento”, enfatiza.

Hace especial énfasis en que el negocio de Herman Miller es complejo, dado que se trata de compras de empresa a empresa, normalmente en base a proyectos, que involucran una serie de detalles de construcción, obra, abastecimiento de materiales y mobiliario, ingeniería de edificios, diseño de interiores, entre otros.

“Es muy fácil que una pieza falle y que el proyecto pudiera quedar fuera de tiempo, así que al tener esos índices y dirimir la experiencia de que nuestros clientes volverían a hacer este viaje con nosotros, nos enorgullece y nos permite confirmar que estamos midiendo lo correcto y que tenemos medidas en sitio para poder trazar y mejorar todos nuestros procesos”, asevera.

Enfoque en el ser humano

De acuerdo con Mario Espinosa su gran diferenciador frente a la competencia es que se enfocan en el ser humano, a través de su filosofía Human Centered Design. Todos sus productos están diseñados para resolver una necesidad y problemas humanos en los que se involucra, su postura, salud, movilidad y la ergonomía. Asimismo, para que en las organizaciones cada persona pueda rendir al máximo de sus capacidades en el trabajo.

“Gastamos cerca de 5% de nuestras ventas, cada año, en investigación y desarrollo, lo que quiere decir invención de materiales, de distintos procesos de producción para tratar de mejor manera el producto, con una mayor eficiencia y cuidado del medioambiente”, detalla.

La actividad en investigación y desarrollo de Herman Miller se extiende al conocimiento, tanto de las personas como de las organizaciones, así como de la evolución de los mercados.

“Hoy no trabajamos como hace 25 años en que no había computadoras o laptops, después vinieron los smartphones, la movilidad, y las videoconferencias. Entonces, ir adaptando el rol de los espacios de trabajo a estas nuevas realidades cambiantes, y en lo que está por venir en el futuro sobre el bienestar y balance de vida, estamos como punta de lanza con nuestros desarrollos, que es otra de nuestras ventajas competitivas”.

Herman Miller, dice el directivo, tiene un fuerte compromiso con sus dealer-partners para que se fortalezcan, generen empleo, y tengan éxito desde el punto de vista comercial y subraya que las empresas con estrategias globales y proyectos de negocio en el Continente Americano, tienen a la mano capacidades, portafolios, productos, y servicios y estandarizados de la compañía.

Herman Miller Latinoamérica, además, tiene la gran ventaja competitiva de acceder al extenso portafolio de la multinacional a nivel global.

“Podemos comprar productos terminados de nuestras fábricas en Asia Pacífico. Nuestra principal fuente de suministro son las cinco fábricas que tenemos en EU, porque así aprovechamos el T-MEC (Tratado de Libre Comercio de América del Norte). Podemos obtener productos metálicos, de madera, sillería, comenta”.

Añade que también cuentan con capacidad en México para fabricar ciertos componentes y partes críticas para un mejor servicio a sus clientes, además de contar con proveedores que, a través de una licencia, les manufacturan componentes. En Brasil, igualmente, tienen capacidad de ensamble de sillería y desarrollan productos como mesas de altura ajustable, archivo, entre otros, en alianza con su red de proveedores.

Herman Miller, a través de sus diferentes fábricas, también compra a proveedoras de subensambles y componentes.

“Para aprovechar la inversión en maquinaria y equipo, podemos hacer compras globales o buscamos estos proveedores, que también tengan presencia global, para los abastecimientos locales”, señala. Está convencido de que lo que los ha hecho capaces de enfrentar esta pandemia, de manera tan efectiva, es que cuentan con una cadena de suministro que fabrica productos similares en todos los continentes, lo cual les ha permitido garantizar el abasto. Por ejemplo, cuando se dictaminó el lock down (por la pandemia) en Asia y Europa, podían surtir desde EU a esos mercados y viceversa.

Esta fragmentación de cadena de suministros que les permite contar con proveedores en distintos lugares y tener redundancias de productos de alta demanda en sus fábricas, permite que sus líneas de producción operen 24/7, todos los días del año, gracias a las diferentes zonas horarias del planeta.

 

Aliados estratégicos

Destaca como uno de sus aliados de negocio clave son los agentes aduanales que les permiten contar con una gran eficiencia en el tráfico y flujo de productos.

“Esa eficiencia sólo la puedes lograr con la construcción de relaciones de muchos años. Por ejemplo, nuestro puerto principal de entrada para México es Laredo-Nuevo Laredo, y tenemos trabajando 26 años con nuestro agente aduanal”, explica.

Señala que el nivel de experiencia y conocimiento sobre sus productos, clasificaciones, etc., les permite tener una operación limpia y libre de riesgos.

De igual forma, sus aliados en torno a manufactura o maquila en Ciudad de México, Monterrey, o Sao Paulo, les da la posibilidad a Herman Miller de enfocarse en aquellos proveedores cuyos procesos originales son estándar, lo que les permite generar eficiencias en costos por economía de escala.

“Al fabricar ellos procesos mucho más automatizados, por ejemplo, para cortar tubo metálico, soldar aluminio, que no son procesos especializados nuestros, nos permite tener acceso a procesos y tecnología de punta y a mejores costos”, detalla.

A través de su Comité de Alianzas y Convenios Herman Miller ha unido fuerzas con un buen número de empresas del sector para ofrecer al cliente una solución holística. Destacan compañías de la talla de Interface, líder global en alfombrados, y Framery, fabricante de estaciones acústicas para el aislamiento de salas de juntas, por mencionar un par.

“Buscamos empresas que compartan nuestra filosofía, valores y visión de largo plazo. Buscamos relaciones duraderas basadas en la generación de valor simultáneo”.

Para un líder como Mario Espinosa, la actual coyuntura global generada por la pandemia de COVID-19, obliga a las organizaciones a ser resilientes, a aceptar el cambio y capitalizarlo para los años por venir.

Herman Miller, apunta, está contribuyendo al diseño de este futuro con su conocimiento de los espacios donde vive, trabaja, aprende, disfruta y sana a la gente, “porque tenemos investigación y productos para estos espacios”, concluye.

Bajo la guía de este experimentado estratega, Herman Miller cuenta con todas las fortalezas para seguir consolidando su presencia en el retador contexto de los mercados de América Latina.