Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México nos comparte esta columna donde nos explica cómo se conocen a las clientes, dónde se encuentran, qué quieren y cómo lo quieren.

Foto: Veronika Koroleva

La pandemia de COVID-19 golpeó a México en un momento de tensión económica; si bien el país había comenzado a atraer más interés mundial para crecer e invertir en infraestructura, la contingencia sanitaria generó una desaceleración económica, que ha influido en las necesidades del cliente y prioridades de gasto de muchos consumidores mexicanos.

Con la mitad de la población trabajando por cuenta propia y viviendo en el área metropolitana de la Ciudad de México, la encuesta Me, my life, my wallet de este año revela el impacto de la pandemia. Un 83% de mexicanos intranquilos por la situación y más de 70% con preocupación por su empleo y por liquidar sus deudas (las mayores cifras en comparación con otras regiones), han llevado al 66% a preferir ahorrar antes que gastar, en contraste con cifras previas a COVID-19.

Millennials: ¿una fuerza de cambio?

Como el décimo país más poblado del mundo, con una creciente demografía millennial, México puede caracterizarse como un país joven, con una población que tiene necesidades y deseos cambiantes, y está más impulsada social y políticamente que nunca.

Si bien los niveles de educación siguen siendo bajos en comparación con el promedio de la OCDE (solo 37% de los adultos tienen estudios de preparatoria, y 16%, formación universitaria), el acceso a los recursos tecnológicos es mucho mayor que nunca.

Los millennials están más dispuestos a utilizar estos avances de manera positiva para atender temas históricos. Están ansiosos por ejercer su influencia e impulsar el cambio y el progreso para colocar a México como uno de los lugares más relevantes del mundo.

También son más propensos a tener una mentalidad de vivir al día. En comparación con grupos demográficos de mayor edad, se inclinan más a ser influidos por la tecnología más moderna, por ejemplo, el teléfono móvil, o por tener su propia propiedad o automóvil, lo que contribuye a que siga surgiendo una clase media.

Están ocurriendo nuevos cambios de comportamiento

Los consumidores mexicanos, especialmente en la Ciudad de México, están más abiertos a empresas internacionales y tienden a estar entre los países más leales a las marcas del mundo. Sin embargo, COVID-19 ha incrementado la velocidad de cambio en el comportamiento del cliente, desafiando este statu quo.

Si bien la calidad del producto, la practicidad (ahorro de tiempo) y el precio siguen siendo importantes, la seguridad personal y el servicio al cliente se han vuelto más importantes. Después de COVID-19, 94% de los consumidores expresan que “mantenerse seguros, así como a los demás clientes” es muy importante al tomar una decisión de compra.

Las preocupaciones sociales y éticas también son moldeadas por la situación, provocando que 58% de los mexicanos prefieran más que antes productos o servicios más sostenibles.

Dependiendo del área geográfica y ligeras variaciones en las restricciones de COVID-19, México vio gravemente afectados muchos puntos de venta minoristas formales, como centros comerciales, supermercados, etc., y muchas empresas no sobrevivieron al periodo de confinamiento.

Sin embargo, algunos minoristas actuaron rápida