Un encuesta realizada por OTRS Group, fabricante y el mayor proveedor mundial de la suite de gestión de servicios OTRS, encontró que casi la mitad de los empleados de oficina prefiere usar el teléfono para resolver problemas de Tecnologías de Información (TI)

Foto: Kelly Sikkema

El papel del departamento de TI se está volviendo cada vez más importante: una encuesta global a trabajadores de oficinas en Alemania, EU, Brasil, Malasia y México realizada por OTRS Group[1] ha revelado que la mayoría de los colaboradores (90%) necesitan cada vez más el apoyo del departamento de TI desde que han estado trabajando desde casa por periodos prolongados. La principal razón de esto, de acuerdo con el 43% de los consultados, es que no pueden simplemente recurrir a un colega para resolver un problema, por lo que deben comunicarse directamente con el equipo de TI. La segunda razón citada con más frecuencia (40%) es que es más difícil acceder a muchos sistemas desde el hogar.

Del total, solo el 10% indica que no necesita más soporte de TI en home office de lo que necesitaría normalmente, la mayoría (36%) cita como motivo que están haciendo exactamente el mismo trabajo de oficina desde la casa, por lo que no tienen necesidades adicionales de soporte de TI.

Casi la mitad de los colaboradores espera una respuesta del equipo de TI dentro de los 30 minutos desde que reportaron el incidente. Cuando se le preguntó con qué rapidez debería responder idealmente el área de soporte de TI, el 47 por ciento respondió que en los primeros 30 minutos (mientras que en México fue del 68%). El 22% señaló que está satisfecho si el equipo de soporte responde dentro de los 60 minutos (mientras que en México fue del 18%). La realidad está cerca de cumplir con las expectativas, ya que el 72% dice que su área de soporte de TI normalmente responde a un problema entre los 30 a 60 minutos (mientras que en México fue del 83%).

Sorprendentemente, la mayoría (43%) todavía prefiere comunicarse por teléfono para contactarse con el departamento de TI. El 25% indica que opta por enviar un correo electrónico, otro 19% elige describir su problema en persona y solo el 12% señala que prefiere levantar un ticket.

El retraso del soporte de TI causa un decremento en la productividad

El 54% de los encuestados cita que, si el soporte de TI se retrasa, podrían trabajar de manera menos productiva y, por lo tanto, frustrarse (en México el porcentaje fue más alto, del 64%). En cuanto a las quejas relacionadas con el soporte de TI, la tardanza también es un problema, ya que ​​el 36% afirma que el equipo de soporte tarda demasiado en responder cuando se le pregunta sobre su problema principal. Además, el 21% considera que el problema no suele resolverse en el primer acercamiento. Finalmente, cuando se les preguntó sobre esto, una quinta parte de los encuestados comentó que realmente nunca sabe cuál es el estatus de su solicitud de TI.

“Es interesante destacar que los empleados en Mexico en comparación con otros países son más exigentes con respecto al tiempo de respuesta del Help desk de TI, que va de la mano con que su nivel de frustración también es mucho más alto que el promedio, lo que puede afectar de manera importante en la productividad de las empresas. Es decir, especialmente en México es vital contar con un sistema ITSM eficiente en funcionamiento que agilice los procesos de negocio para mantener los mejores niveles de productividad” destaca Francisco Cruz, Director General de OTRS Group en México.

Otro hallazgo interesante es que en México los encuestados comentaron estar satisfechos con sus departamentos de TI en un 77%, sin embargo, hay un 23% que no lo está, lo que se convierte en un área de oportunidad para dichos departamentos.

Por otro lado, del total de los encuestados en México, el 83% tienen hijos en edad escolar y desde que iniciaron las clases virtuales el 69% ha tenido que contactar al departamento de TI por alguna razón. 

“Esta investigación muestra lo importante que es el papel del departamento de TI, especialmente en los periodos del home office y clases virtuales”, dice Christopher Kuhn, director de operaciones de OTRS Group. “Si bien la necesidad de soporte está creciendo, este estudio también es una prueba de que todavía hay potencial para mejorar. Para realizar un seguimiento de las muchas consultas telefónicas, vale la pena documentarlas en un sistema ITSM (Gestión de Servicios de TI por sus siglas en inglés). Por lo tanto, las empresas deben hacer las actualizaciones necesarias para equipar a sus departamentos de TI con las mejores herramientas y mantenerlos motivados”.

Más información sobre OTRS en: https://otrs.com/product-otrs/


[1] OTRS Group realizó una encuesta en línea a través de Pollfish entre el 11 y el 26 de febrero de 2021 entre 500 trabajadores de oficina en Alemania, EE. UU., Brasil, Malasia y México.