El cliente, lo que realmente importa en el negocio

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El cliente, lo que realmente importa en el negocio

KPMG da a conocer lo que el cliente dice, piensa, quiere y siente de las compañías de México.  

KPMG presenta el primer estudio en México llevado a cabo por su Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente, Nunwood, con más de ocho años realizando estudios a nivel mundial. Este informe fue replicado en 14 países de América, Europa y Asia con resultados que se pueden encontrar en el estudio global Experiencia del mañana, hoy (Tomorrow’s experience, today).

En el apartado de México, la investigación tuvo como objetivo identificar las mejores prácticas nacionales en términos de experiencia del cliente, basándose en las evaluaciones de 2,501 consumidores a nivel nacional, con una muestra representativa de los consumidores, que han expresado su opinión sobre más de 100 marcas.

Existen diferentes factores en el país con los que de una u otra forma las empresas tienen que lidiar, considerando que directa o indirectamente impactan en el comportamiento de compra del cliente; las tendencias que han influido estos últimos dos años en el mercado mexicano son:

Incertidumbre que genera la administración de Estados Unidos (EU) en los sectores público y privado de México

  • Hay un riesgo de que EU aplique restricciones al comercio bilateral actual. Sin embargo, en el estudio Perspectivas globales del CEO. El esfuerzo por crecer de KPMG, la mayoría de los directores generales no consideran que las industrias clave se verán afectadas de manera inmediata por estas regulaciones.
  • Existe cierta incertidumbre en la población, debido a que las personas y empresas no comprenden claramente cómo las acciones en torno al Tratado de Libre Comercio de América del Norte pueden afectar su economía y desempeño.
  • Las compañías necesitan enfocarse en entender y pensar “fuera de la caja”, con la finalidad de fortalecer la relación con sus clientes, y continuamente buscar expandir los horizontes hacia nuevos segmentos en el mercado actual u otros mercados no convencionales.

Nuevo gobierno en México

  • El cambio en la presidencia de México, como ocurre en la mayoría de los países, genera cierta incertidumbre tanto en los sectores privado como público.

 

  • Para lidiar con esta incertidumbre, las compañías enfocan los esfuerzos en fortalecer sus lazos con los clientes hasta el punto de volverse su “razón de ser”, y pensar que, de igual manera, cuidar al cliente les permitirá adelantarse a cualquier política o cambio a efectuarse con el nuevo gobierno.

Entendimiento de un país diverso

 

México es un país altamente diverso con distintos hábitos, tradiciones y expectativas sobre productos y servicios por región y edad, por lo que las compañías que mejor conozcan a sus clientes y sean capaces de diferenciar y personalizar los productos o servicios entendiendo estas diferencias, podrán lograr un crecimiento rentable.

 

Los resultados de este estudio muestran la voz del cliente sobre las empresas de México, y analiza el nivel de madurez de la excelencia en la experiencia del cliente en nueve industrias.

 

Identificamos que 45% de las empresas analizadas por los clientes obtuvieron un score alto (por encima de 8 sobre 10), y para el total de empresas, el promedio de excelencia en la experiencia al cliente en las marcas mexicanas es de 7.97 sobre 10. Este dato muestra un nivel aceptable de madurez en México, aunque aún representa una gran área de oportunidad para las organizaciones.

 

Asimismo, con el estudio podemos ver que entre los principales desafíos que el mercado mexicano enfrenta se encuentran:

 

 

Entrada de nuevas compañías emergentes

 

Un nuevo cliente digital informado y sofisticado ha permitido que nuevas compañías puedan competir en el sector tradicional con una mayor penetración, empleando menos esfuerzo y recursos como ha sido en los sectores financieros con el fintech e insuretech.

 

Los canales digitales están creciendo en grandes proporciones, no sólo porque México ya cuenta con tecnología y soluciones, sino también porque la mayoría de la población tiene la oportunidad de acceder por medio de diferentes canales digitales.

 

Las grandes empresas, aunque con más recursos, tienen estructuras burocráticas que limitan su dinamismo para aplicar cambios de manera ágil en comparación con uevas empresas de nicho para ofrecer una experiencia diferenciada.

Aumento del comercio electrónico generó más oferta

 

  • En 2017, tres de cuatro personas con acceso a internet en México habían realizado al menos una compra en línea, cuatro puntos porcentuales más que en 2016, y dos de tres consumidores en línea habían realizado compras internacionales.
  • Las compañías mexicanas están compitiendo, no sólo en el mercado local, sino también contra otras compañías internacionales.

Sobrepasar la expectativa del cliente

 

  • De los 6 pilares que miden la experiencia del cliente de las marcas o empresas, la “expectativa” fue el peor calificado por los mexicanos, lo que indica que en nuestro país la mayoría de las compañías aún están diseñando estrategias enfocadas en los productos y servicios (desde el interior) y no han cubierto la expectativa de los clientes con base en sus ventas, precios y promesas de marca.
  • El mayor reto es cambiar el pensamiento de las compañías y llegar al punto de trabajar en doble vía, creando estrategias a partir de lo que el cliente (VOC, por sus siglas en inglés), e integrar todas las áreas (desde adentro hacia fuera) en busca de acciones centralizadas que permitan visualizar, de forma transversal, los esfuerzos conjuntos de la organización.
2019-06-17T10:27:26+00:00

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