El sector turismo genera uno de cada cinco empleos nuevos en México.

La transformación digital ha demostrado que puede contribuir al avance y desarrollo de procesos tradicionales de las empresas. Por el contrario, las tendencias tecnológicas de alta innovación como el Internet de las cosas, la inteligencia artificial y la nube se ponen en el centro de todos los sectores, entre las que no queda exenta la industria de la hospitalidad.

Las cadenas hoteleras buscan renovar la experiencia de sus huéspedes a través de tendencias como la inteligencia artificial y el Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés).

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles (AMHM), el crecimiento de México como uno de los principales destinos turísticos del mundo ha provocado que esta industria se consolide, al tener más de 21 mil hoteles de diferentes categorías para obtener un total de más de 750 mil cuartos.

Para mantener esa dinámica, el sector hotelero apalanca las innovaciones tecnológicas que les permitan personalizar y diferenciar las experiencias de sus clientes, un esfuerzo que lo ha distinguido a lo largo de su desarrollo.

SAP, creador de software empresarial, define cuatro implementaciones de tecnología clave que hacen la diferencia entre las cadenas de hoteles más inteligentes del siglo XXI.

Booking directo

Los móviles son el principal medio de conexión entre los usuarios de recursos digitales (tan sólo en México representa 89% de la preferencia de uso, de acuerdo con la Asociación de Internet.MX).

Lograr la omnicanalidad a través de soluciones como SAP Customer Service al momento del booking ha sido vital, puesto que los huéspedes esperan tener el mismo seguimiento y capacidad de reserva, sin importar el punto de contacto, ya sea en web, móviles o aplicaciones.

Experiencia de cliente al momento

La inmediatez es un factor trascendental para los viajeros conectados. A través de soluciones en la nube y con tecnología móvil, la industria cambia la experiencia de sus huéspedes a través de interacciones personalizadas en web, call centers, mostradores, móviles y redes sociales.

De esta manera, sus ejecutivos cuentan con información contextual, la historia completa de su cliente y su perfil completo, en un esquema innovador y de valor para su negocio, transformando a sus clientes en promotores leales de su marca.

Internet de las cosas e inteligencia artificial

Al juntar la nube con inteligencia artificial, las grandes cadenas hoteleras pueden, en primera instancia, renovar sus procesos de negocios, y desarrollar un ciclo completo de IoT que va desde la gestión de sus sistemas y bases de datos internas hasta recurrir a sensores que registran una gran cantidad de datos para análisis predictivos.

Esta alternativa se convierte en un catalizador de decisiones estratégicas de negocios, y aprovecha al máximo la información y la canaliza al entendimiento de los hábitos y necesidades de sus huéspedes. Así, dan un paso más hacia convertir sus operaciones en servicios inteligentes y digitales.

Abastecimiento

Cumplir con las expectativas de los clientes depende, en gran medida, de un sistema robusto de administración de compras a la altura del entorno digital.

La innovación radica en reducir los riesgos y costos identificando oportunidades y proveedores estratégicos, estandarizando la gestión de adquisiciones y asegurando un mayor control sobre los recursos.

Para ello, las soluciones de abastecimiento solventan las operaciones en la nube y las de automatización, que se traducen en esquemas más eficientes y de menor costo. Para que la industria hotelera incorpore estas tendencias, las empresas tecnológicas ofrecen las alternativas adecuadas para maximizar el potencial de las organizaciones, y atiende objetivos de negocio —como ofrecer una experiencia única, consistente y confiable a los huéspedes cada vez más hiperconectados— e, incluso, dan línea a estrategias de sustentabilidad e innovación, vitales en un mercado altamente competitivo y en expansión.

En las ramas verticales de hospitalidad y ventas, las innovaciones tecnológicas, incluidas las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de punto de venta (POS), han recorrido un largo camino.

Mucho antes de que se acuñara el término CRM, los vendedores almacenaban diarios para rastrear la actividad de los clientes y reconocían una venta a través de notas de agradecimiento escritas a mano.

Antes de los sistemas POS, había cajas de depósito en efectivo, seguidas por cajas registradoras simples, luego códigos de barras, pagos móviles y ahora tecnología basada en la nube. Nada es igual que hace 10 años.

APLICACIONES EN EL CUARTO

72% de los millennials eligen pasar más tiempo en experiencias que en elementos materiales. Para 2020, se pronostica que dos tercios de los viajes de lujo se basaran en experiencias.

Con la generación de los millennials enfocándose más y más en las redes sociales, Marriott International ha visto un enfoque de parte de la industria turística en avances tecnológicos y realidad virtual (VR).

Recientemente, Marriott International lanzó una nueva aplicación llamada Portal to Paradise, donde viajeros pueden usar su móvil para una inmersión cultural de un destino en el Caribe y México desde la palma de su mano, usando realidad virtual.

El crecimiento de inteligencia artificial (IA) en la industria también han creado requisitos diferentes en términos de atención al cliente, conocimiento del cliente, planificación de viajes, y más.

Marriott International lanzó el año pasado una habitación de hotel de IoT (Internet de los Objetos) donde se exploran conceptos que tienen el potencial de elevar la experiencia del huésped basándose en su perfil, como tener un asistente virtual que puede programar una alarma para las 6:30 AM para comenzar tu rutina de yoga o calentar la temperature de la ducha a tu preferencia.

Esta es una herramienta valiosa para los grupos, ya que los organizadores pueden personalizar la experiencia de sus huéspedes y aprovechar la tecnología para que sea un viaje perfecto.