No se puede saber cuándo es la “primera vez” de un consumidor con una marca, pero seguro habrá una segunda si recibe buena atención.

 Por PWC

Los productos de mala calidad, la mala actitud de los empleados y los altos precios son las principales razones por las que los mexicanos no volverían a una empresa.

Muchas industrias tienen áreas de oportunidad para mejorar su experiencia del cliente, sobre todo en aquellos sectores donde las personas quieren soluciones más eficientes.

Cuando se les preguntó a los consumidores mexicanos cuánto les importa la experiencia dependiendo de la industria, los servicios de cuidado de la salud (86%), los bancos (85%) y la tecnología (84%) tuvieron la mayor cantidad de respuestas.

En una definición amplia, el customer experience es el impacto agregado de cada interacción que un cliente tiene con un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca. Para las empresas que tienen mayor recorrido, el customer experience es una expresión natural de quiénes son y el valor que brindan a sus clientes.

En el documento Experiencia del cliente: puede ser un concepto suave, pero hacerlo bien requiere de una estrategia sólida, comentamos que las marcas deben conocer quiénes son los clientes objetivo, qué es lo que quieren realmente esos segmentos y cómo se traduce eso en beneficios reales para las empresas; es decir, mayor participación de mercado, más ingresos, reducir costos e incremento de ganancias.

Para mejorar la experiencia del cliente, es importante tener primero una estrategia que aclare cuál es el panorama general del cliente y segmentarlo de acuerdo con las dimensiones que interactúan entre sí, como los datos demográficos, sus necesidades y comportamientos.

EL TOQUE HUMANO

La tendencia de los últimos años en customer experience a nivel global ha sido la digitalización, desde la atención en redes sociales hasta los servicios de chatbots.

No obstante, los consumidores en el país, así como la mayoría de los encuestados alrededor del mundo, aún prefieren el toque humano cuando quieren que sus necesidades como clientes sean atendidas.

No hay que esperar que los millennials y la generación Z cambien por completo el rumbo de la atención al cliente a canales solamente digitales, pese a todos los avances tecnológicos; éstos son complementos de los empleados que jugarán un rol importante para mejorar la experiencia.

Cuando se les pregunta si les parece bien NO interactuar con personas reales cuando recurren al área de servicio al cliente de una marca, los mexicanos presentaron opiniones divididas. Sólo 27% de los encuestados dijo estar totalmente de acuerdo con esta afirmación, en tanto que 10% está completamente en desacuerdo y 28% se manifiesta indiferente.

37% de los encuestados en el país dijo preferir la interacción humana a la automatización (4%). No obstante, con el paso del tiempo, la interacción con máquinas podría ser más aceptada, pero el toque humano mantendrá un rol importante en la relación marca-cliente.

Asimismo, la mayoría de los encuestados (35%) señaló estar de acuerdo con la afirmación de que, con el avance digital en la atención al cliente, las empresas están perdiendo el toque humano para la atención personalizada.

DIGITAL Y PRESENCIAL

La práctica digital no es sólo elevar la experiencia de los clientes a este nivel, sino que se debe ver con una visión de multicanales y hacer que esta interacción esté siempre presente, dar la opción de que la atención sea digital o más personalizada.

Hay que tener en cuenta que no todas las compras, servicios y actividades tienen la misma interacción.

Es más fácil la atención digital si se quiere hacer una reservación de hotel o solucionar un problema con un dispositivo electrónico; sin embargo, los encuestado muestran que la atención personalizada es necesaria cuando se va a comprar un bien que requiere una mayor inversión, como una casa o un automóvil.

INVERTIR EN LA EXPERIENCIA

Sabemos que las experiencias grandiosas para los clientes traen grandes beneficios para las empresas, como más ingresos, mayor lealtad de marca, apertura para compartir más información y la adopción de nuevos productos o categorías.

La encuesta puede demostrarnos que, para ellos, las empresas deben invertir en tener a sus clientes satisfechos.

Para los mexicanos, se puede tener una buena experiencia con servicios veloces y eficaces, que tengan un elemento de tecnología y que faciliten la forma de pago. Para que sea una situación de ganar-ganar, se debe considerar estos tres elementos importantes cuando se hace un modelo de customer experience.

En México, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más por un producto y/o servicio, si la experiencia de cliente es mejor, como quedó demostrado en la encuesta.

Por ejemplo, están dispuestos a pagar hasta 15% más por un boleto de avión si la aerolínea ofrece un valor agregado, a desembolsar 22% más en un hospedaje en un hotel, 21% más por un café o 14% en una cena.

La disposición por pagar más también aumenta si la tecnología les facilita el pago de productos y servicios, por lo que la velocidad, eficiencia y productos y servicios tecnológicos actualizados son las características más valoradas por los consumidores.