Brinda una experiencia memorable a tus clientes antes, durante y después de que adquieran un producto o servicio.  

Una buena experiencia al cliente se da cuando se logra sobrepasar sus expectativas respecto a un producto o servicio.

Este logro involucra a toda una cadena de personas en la compañía que forman, justamente, la cadena de valor.

Por lo tanto, lo realmente interesante en lo anterior es que no es una sola persona la que da un buen servicio.

Una persona es la que “cierra” el servicio con el cliente, pero está respaldada por el trabajo de otra, y ésta última por otra más y así sucesivamente, por lo que es importante entender que no es una persona sino una cadena de valor lo que genera esa experiencia de servicio.

 

 

Las expectativas de los clientes en la actualidad

Como clientes hemos ido incrementando nuestras expectativas y nos hemos convertido en usuarios o consumidores con más conocimiento de los productos o servicios que consumimos.

 Inclusive diría que nos hemos vuelto expertos y por lo tanto somos más exigentes y demandantes, lo que se ha convertido en un aspecto crítico y desafiante para las empresas.

Por ejemplo, en la década de los 70 había una baja expectativa del servicio debido a la poca oferta. Así que el solo hecho de tener la posibilidad de que alguien te diera un servicio era maravilloso.

Pero hoy en día hay tanta gente que ofrece lo que tú necesitas que uno se vuelve experto y conocedor. La gente compara precios y la calidad de los servicios debido a que tenemos la información muy a la mano, por lo que el propio mercado nos ha ido educando.

Un millennial, por ejemplo, antes de comprar algo se mete a internet y puede realizar una comparación a nivel global de lo que necesita. Revisa marcas nacionales contra internacionales, costos y valores agregados.

A pesar de que actualmente existen diferentes herramientas para mejorar los procesos de experiencia a cliente, lo cierto es que todavía no podemos hablar de una prueba superada.

 

 

Lo que hay que cuidar

 Dos son los aspectos que siempre hay que cuidar: el producto, así como todos los elementos para hacerle llegar este al cliente. La suma de ello es lo que llamamos experiencia del servicio, es decir, que el servicio ya no está en el puro producto extraordinario sino en todos los elementos que lo rodean, desde cómo lo presento en el mercado hasta cómo lo cobro.

 Subrayo experiencia de cobro, pues en verdad este paso se vuelve significativo para el cliente.

El ejemplo más claro lo tenemos todos cuando acudimos a un restaurante. El lugar, la comida y la atención rápida de los meseros gusta, pero si a la hora de cobrar se tardan muchísimo la experiencia cae.

Por lo tanto cuando nos preguntan cómo nos fue hacemos énfasis en que tardaron muchísimo tiempo en cobrar, es decir, en muchas ocasiones la experiencia de cobro, por ejemplo, aniquila todo lo demás.

Hoy la experiencia debe ser integral. Los productos deben involucrar los procesos necesarios para que la experiencia del servicio sea total y pueda calificarse como positiva. Inclusive, como antes mencioné, la experiencia de cobro, que por definición la percibimos como algo doloroso, debe ser agradable.

 

Pasos a seguir para logar una extraordinaria experiencia a cliente

Los podemos resumir en 4 fases:

 

  1. Preparación

Se refiere a todo lo que ocurre en la “cocina” del proveedor. La suma de materiales, insumos previos, herramientas necesarias para producir el producto, elaborado especialmente para tu público, el cómo lo vas a presentar, cómo lo vas a cobrar, lo que representa el 80% del proceso.

Es decir, la etapa de preparación previa, la cual es invisible para el cliente, es de suma importancia para crear un buen producto y lograr una buena experiencia.

Hay que diseñar procesos para hacerle la vida más fácil al cliente (no a nosotros). Debemos complicarnos nosotros hacia adentro para simplificarlo hacia afuera, y eso representa un gran desafío.

 

  1. Técnica de entrada

Los estudios demuestran que en los primeros 30 segundos una persona sabe si quiere o no recibir un servicio.

 

Tiene mucho que ver, por ejemplo, con que alguien te reciba limpio, si sonríe y que su tono de voz sea cálido. Si se trata de un espacio físico que sea un entorno amable, es decir, que todos esos elementos que son cosméticos resultan determinantes en la experiencia del servicio. Y no es cosa menor, ya que toda esa parte del proceso tiene que ver con percepciones y sabemos que la percepción repetida genera reputación.

 

  1. Humana o psicológica del servicio

Se trata de cómo entender y atender la necesidad del cliente. Es la parte más psicológica del proceso porque es ahí, justamente, donde aprendemos, por ejemplo, a lidiar con un cliente emocionalmente alterado.

Todos esperamos cosas diferentes y somos seres distintos, y debido a ello, la parte las competencias psicológicas y humanas juegan un papel muy importante

 

  1. Técnica del servicio o de negocio

Se trata de asegurarnos de que el cliente recibe lo que necesita, lo que busca y asegurarnos de un proceso de seguimiento, de continuidad para que regrese con nosotros. También tiene que ver con el servicio post venta, donde “cerramos” con  lo último que se lleva el cliente: el valor agregado.

Es decir, eso que no me pediste, pero yo te lo entrego al final, algo que aunque no represente un valor económico, tiene valor para el cliente y es, precisamente, lo que genera el gancho para la siguiente compra.

 

 

Los beneficios de una buena experiencia al cliente

 El primer beneficio es para quien da el servicio, la recompensa es inmediata.

Haber brindado un buen servicio nos hace sentir bien y el cliente siente lo mismo, por lo que está satisfecho. Un buen servicio transforma a un comprador en un cliente, es decir, una persona que te compra repetidamente.

Asimismo, le da sustentabilidad y reputación a la empresa. El número de clientes es lo que va a mantener los ingresos de la compañía y la va a hacer sustentable.

Finalmente, no hay que olvidar que los seres humanos tendemos a platicar más de lo malo que de lo bueno.

Lo bueno lo esperábamos, lo malo nos desagrada y lo queremos compartir con otros para que la gente se cuide y evite vivir nuestra experiencia.

Los seres humanos estamos más abiertos a lo negativo por una razón básicamente de supervivencia, y es lo negativo lo que se queda y ahí radica la importancia de cuidar en todo momento cada detalle de esta cadena de valor que genera una buena experiencia al cliente.