Raúl Caballero Peral, Director Infrastructure Management (IM) en everis, expone, en esta columna, palancas transformacionales que las compañías deben adaptar para poder ofrecer a los empleados servicios avanzados de soporte, a través de canales atractivos y utilizando tecnologías innovadoras

Foto: Arlington Research

La realidad de los usuarios en el ámbito corporativo ha cambiado sustancialmente en los últimos años. Partiendo de entornos físicamente arraigados y con un soporte local claramente identificado, hemos ido cambiando a entornos de trabajo con alta dispersión de oficinas, localizaciones internas o en cliente y con un grado muy alto de movilidad.

Por supuesto, los últimos meses de pandemia han acusado esta dispersión, donde muchas organizaciones tienen a un gran porcentaje de los usuarios trabajando en remoto, desde sus domicilios.

Esto no hace sino acentuar la distancia, no solo física, entre los equipos de soporte de IT de puesto de trabajo y los usuarios. Es necesario potenciar esta relación y generar un engagement con el empleado a través de las herramientas que las compañías ponen a disposición de sus trabajadores.

Según los estudios recientes de Gartner es muy importante liderar desde los departamentos de IT las siguientes palancas transformacionales:

  • Construir, adaptar y ejecutar una estrategia digital.
  • Orientar a la organización hacia nuevas tecnologías.
  • Plantear una operación segura de las infraestructuras de puesto de trabajo.
  • Crear un modelo de atención al usuario “sin fricción”.

Las compañías deben pensar en ofrecer a los empleados servicios avanzados de soporte, a través de canales atractivos y utilizando tecnologías innovadoras. Además, la modernización de las tecnologías de soporte al puesto de trabajo redundará en otros beneficios como:

  • Soporte proactivo.
  • Soporte ubicuo, desde cualquier dispositivo, lugar y horario.
  • Update y fixes transparentes para el usuario.
  • Reducción del down-time.
  • Reducción del coste asociado a Service Desk.

Para esto, desde everis dentro de nuestra iniciativa de Liquid Digital Workplace, hemos diseñado soluciones de automatización del soporte al usuario a través de Microsoft Teams, utilizando componentes nativos de la nube de Azure y permitiendo integraciones con herramientas de ticketing, directorio activo, CMDB, etc. Nuestro asistente/bot EVA4Teams (everis Virtual Assistant for Teams), permite al usuario interactuar a través de Teams, como una conversación con un compañero de trabajo, y poder consultar asuntos relacionados con el puesto de trabajo, lanzar consultas, hacer peticiones, generar incidencias, etc.

Un gran porcentaje de la actividad que un Service Desk gestiona con los usuarios podrá automatizarse y gestionarse de forma desatendida.

La solución va más allá de un portal de autoservicio, el asistente puede interactuar con las personas y dar un feedback claro y estructurado sobre las cuestiones planteadas.

Esta solución ha logrado reducir hasta en un 60% las interacciones de los usuarios con el Service Desk, optimizando los recursos, reduciendo drásticamente el coste y provocando un “Shift to left” derivando tareas repetitivas y de poco valor hacía elementos automatizados. Por supuesto, ha mantenido los índices de satisfacción incluso ha mejora otros KPIs clave como por ejemplo la tipificación de tickets y el tiempo de respuesta.

Esta iniciativa se engloba en nuestra estrategia global de Digital Workplace, la cual aporta una visión holística sobre todo el entorno de puesto de trabajo y por supuesto es vinculable a nuestras soluciones gestión inteligente de la información como knowler.