Tu reputación está en manos de todos

//Tu reputación está en manos de todos

Tu reputación está en manos de todos

Una reseña digital sobre tu negocio puede hacer la diferencia para que ganes o pierdas clientes.

Hoy la reputación digital de tu compañía está a tan solo un click de distancia de ser positiva o negativa, pues la hiperconectividad en la que hoy vivimos le quita a cualquier organización la posibilidad de administrar la totalidad de lo que se dice sobre ella. Hoy si tu servicio fue malo, tu entrega tardía o tu producto no dejó satisfecho al cliente, éste no tendrá la menor duda de hacértelo saber no solo a ti, sino también a su comunidad digital.

Imagina por un momento que ingresas a internet para conocer en qué hotel hospedarte si visitas una ciudad nueva, descontando el factor de precios, categoría o ubicación (filtros naturales que harás en tu búsqueda) uno de los elementos que influirán en tu toma decisiones serán las reseñas o experiencias de otros usuarios. Si lees que determinado hotel tiene un número importante  de referencias negativas fácilmente lo descartarás como opción, ¿cierto?

Eso es solo un ejemplo muy simple, pero muy puntual de cómo todo lo que se dice de tu marca online deja una huella que te puede ayudar, cuando un usuario se encuentra haciendo una investigación de tus servicios en internet, o te puede alejar de ser considerado como una opción.

A esto Google le conoce como Zero Moment of Truth (ZMOT) y basta con que ingreses este concepto en el buscador para que puedas descargar una guía completa de todos los aspectos que debes considerar para que, incluso antes de que entren en contacto contigo, los usuarios ya quieran hacer equipo con tu compañía. Todos los negocios se encuentran insertados en una economía basada en la confianza que tenemos de la experiencia de un tercero.

Y si bien es importante entender y saber en qué punto un usuario puede tomar una decisión de entrar en contacto con nosotros, también lo es entender y saber de qué tipo de plataformas nos podemos valer para generar una percepción positiva. Una estrategia para este fin es considerar la visión de incluir en nuestros esquemas de comunicación el modelo PESO (Paid, Earned, Social, Owned), el cual tiene la finalidad de integrar los mensajes clave de nuestra organización a través de los diferentes canales o medios de comunicación del ecosistema digital.

PESO se deriva de generar una planeación estratégica para trabajar no solo con medios o canales pagados, sino también con aquellos donde ganamos una nota o mención, con los sociales donde la gente comparte sus opiniones y con los medios propios (sitio, app, etc).

De manera transversal y en simultáneo se deben generar materiales de comunicación para cada uno de ellos en particular, con la narrativa que caracteriza a cada uno, con el fin de garantizar que la exposición que un usuario tiene de nuestra empresa u organización abona y construye a nuestra reputación, y en consecuencia, a la rentabilidad del negocio.

De tal suerte que cada acción dentro de una estrategia digital abona en gran medida a lo anterior, ya sea impulsar el tráfico de nuestro sitio mediante un anuncio en buscadores, tener un blog dentro de nuestro sitio corporativo, compartir material de utilidad en nuestras redes sociales o apalancarnos de un influenciador dentro de una comunidad en particular. Al final todo suma a la misma canasta, la gestión reputacional de tu empresa en tiempos donde una reseña puede hacer la diferencia.

2019-05-22T12:00:03+00:00

About the Author:

Fernando Licona
Periodista especializado en social media y tecnología, colaborador de Radio Fórmula y Efekto TV. Profesor de cátedra en el Tec de Monterrey.
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