Las compras deben ser dirigidas  hacia experiencias simplificadas, fluidas, homogéneas y no condicionadas por el canal empleado.

Por Ricardo Ramírez Arzoz*

 

De acuerdo con el reporte “Estudio sobre Venta Online en México 2019” de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), los consumidores están haciendo de las compras en internet un hábito frecuente.

Mientras que en 2017 solo 7% recurría al e-commerce de manera semanal, durante 2018 esa cifra subió a 38%, que en parte se debe al incremento en la confianza del usuario ya que este estudio señala que una vez que se realiza la primera compra en línea, la confianza se duplica.

Hoy en día, 6 de cada 10 consumidores aseguran que es totalmente seguro.

¿Cuáles son los productos más demandados?

El 79% de los usuarios que participaron en el estudio compran ropa, zapatos y accesorios con mayor frecuencia; le siguen la comida a domicilio (68%), electrónicos (66%), productos para el hogar (64%) y juguetes y videojuegos (60%).

De igual forma, la penetración de los servicios en línea es cada vez mayor, por lo que se adquieren con mayor frecuencia los relacionados con la banca por internet, movilidad urbana, así como suscripciones (de música, películas y series) y entretenimiento (boletos de cine, conciertos, espectáculos).

La investigación también destaca que las cinco principales razones para comprar en línea son: recibir las compras a domicilio (58%); ahorro de tiempo (53%); encontrar más promociones y descuentos que en tienda física (48%); facilidad para comparar precios y variedad (47.4%); y finalmente, encontrar productos que no están disponibles en la tienda física (47%).

Destaca el hecho de que el sitio web o app de las tiendas en línea, así como los buscadores y los sitios multicategoría son las principales fuentes de consulta cuando el comprador está interesado en adquirir un producto o servicio en línea.

Este contexto dibuja para todos los actores implicados en el comercio digital un escenario tremendamente estimulante, transformando los negocios, desplegando multitud de oportunidades para los vendedores y dotando a los compradores de nuevas herramientas y experiencias.

La duda es ¿qué tienen que hacer las organizaciones para aprovechar estas oportunidades e incrementar la eficiencia de sus procesos de comercio electrónico?

Minsait, una compañía de Indra, ha dado a conocer un estudio con los 5 pilares sobre los que edificar el e-commerce del futuro, donde señala 5 grandes tendencias que han adoptado los comercios más innovadores y sobre las que fabricantes, vendedores y distribuidores deberían planificar su estrategia de crecimiento en los próximos años:

  • Pagos digitales: evolución del ecosistema y la experiencia. Se tiende a eliminar toda fricción y elemento de complejidad, hasta el extremo de invisibilizar los procesos de checkout. La diversificación de dispositivos y la incorporación de nativos digitales provoca el nacimiento de nuevas herramientas, plataformas y proveedores, sobre todo impulsado por las fintech, que baten en agilidad y time to market a los servicios financieros tradicionales mediante soluciones apoyadas en blockchain, aplicaciones de pagos con monedas virtuales (criptomonedas) y diseño de experiencias sobre inteligencia artificial.

 

  • Automatización basada en datos de clientes.Permite etiquetar a los clientes en función del valor de sus compras o canal de adquisición y segmentarlos con vistas a campañas, reportar los pedidos de mayor demanda a los encargados del diseño del front office, gestionar productos e inventarios manteniendo los stocks o gestionar quejas y reclamaciones de manera más ágil. La incorporación de agentes interactivos y de complejos algoritmos de autoprendizaje impactará decisivamente en la experiencia de usuario.

 

  • Inteligencia Artificial al servicio de la personalización. Permitirá renovar totalmente la experiencia de compra para orientarla hacia la oferta de contenidos adaptados al perfil de cada cliente en cada momento de la relación (antes, durante y después del contacto con la marca). La combinación de tecnologías de Machine Learningcon nuevos canales (visuales y de voz) permitirá la incorporación de bots avanzados capaces de rastrear un pedido, la fusión de algoritmos de recomendación, o la búsqueda visual de productos en los comercios.

 

  • Autogestión más allá del canal.Supone la incorporación de tecnologías que faciliten la integración entre canales, servicios y reconocimiento del cliente para que el consumidor pueda interactuar de manera autónoma con la marca, independientemente del momento y el punto de contacto. Son los casos de plataformas que permiten el acceso a productos y servicios desde múltiples dispositivos weareables dentro de un entorno determinado o innovaciones tecnológicas para incorporar nuevas funcionalidades a las redes sociales.

 

  • La profesionalización del B2B.El uso de plataformas en la nube facilita la automatización de tareas manuales de gestión y consolidación de datos, así como otras funciones adicionales que mejoran la eficiencia y el time-to-market para equipararlo en funcionalidades, usabilidad y calidad al B2C. La compra deja de ser tediosa y se enriquece con la aportación de valor de elementos como recomendaciones y presupuestos en función de las necesidades individuales, catálogos personalizados a partir de los históricos de compra o las tendencias del mercado o nuevas tecnologías de atención al cliente como chatbots disponibles las 24 horas del día”.

 

 

En resumen, la compra se dirige cada vez hacia experiencias simplificadas, fluidas, homogéneas, no condicionadas por el canal empleado. Además, se difuminan de forma paulatina las barreras entre el on y el off en espacios físicos cada vez más tecnificados, que incorporan identificación biométrica, trazabilidad de usuarios, y reconocimiento visual de objetos. Así hasta el día en que al sustantivo “compra” no será necesario añadir el adjetivo “electrónica”, simplemente por redundante.

 

*Ricardo Ramírez Arzoz es CRM Manager de Tecnologías Avanzadas de Minsait México.