El 2021 traerá sus propios retos en el ámbito empresarial, pero también brindará nuevas oportunidades que las marcas podrán aprovechar.

Por Héctor Meza*

 

2020 fue un año de gran transformación empresarial. Algunas marcas detuvieron ciertas actividades programadas y otras buscaron soluciones para adaptarse rápidamente a la situación. Hoy, las personas han comenzado a acostumbrarse a estos cambios, como las reuniones virtuales o la interacción sin contacto, incluso prefiriéndolas en ciertos casos.

Lo cierto es que nuestra cotidianidad ha sido trastocada por un tiempo indefinido. Si las marcas quieren prosperar en el futuro, deberán prepararse para realizar ajustes específicos. Ante lo que surge la pregunta: ¿cómo se pueden preparar para enfrentar los cambios en una empresa?

Seguramente, 2021 traerá sus propios retos, pero también habrá nuevas oportunidades que las marcas podrán aprovechar. Algunas ideas para tomar en cuenta en tus planes son:

 

Redescubre a tu audiencia

Los clientes experimentaron cambios en sus hábitos de consumo, incluso para realizar las operaciones más sencillas. Cambios que seguramente trascenderán el tiempo.

Conoce de nuevo a tu audiencia. Este es el punto de partida para cualquier estrategia de comunicación integrada. Desde los planes de marketing, hasta el de relaciones públicas tradicionales y digitales, tener en claro sus nuevas necesidades y preferencias de consumo de contenidos, será prioritario para el buen funcionamiento de las tácticas y los buenos resultados de tus campañas. Este es un momento clave para ejercitar el ingenio y dar soluciones creativas e innovadoras ante la nueva normalidad.

Utiliza tus medios propios para comunicar de manera inteligente las novedades de tu empresa, que refuerce la lealtad de los clientes. Explota el potencial de tus redes sociales para incrementar la visibilidad de la marca con micro influenciadores, periodistas y prosumidores. Haz un esfuerzo genuino para ayudar a tus clientes habituales y potenciales para crear comunidad.

 

Mejorar la experiencia del cliente

Hoy, 7 de cada 10 mexicanos cuentan con acceso a alguna red con Internet y poseen alrededor de 5 dispositivos, entre los que destacan el smartphone y la computadora (IAB México 2020). Además, existe una gran cantidad de formas de crear experiencias valiosas para los clientes y fomentar su lealtad.

Es por esta razón que la experiencia del cliente se ha vuelto más importante que nunca. La cual consiste en la percepción holística de su experiencia con tu marca y el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio a través de distintos puntos de contacto – desde navegar por tu sitio web, hasta hablar con el servicio al cliente y recibir tu producto o servicio-.

Dicha experiencia determinará cómo se sienten y piensan tus clientes sobre tu marca. Ofrecer una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa, pues cuanto mejor sea, lograrás una mayor lealtad, satisfacción y, sin lugar a duda, un marketing de boca en boca con reseñas y recomendaciones positivas, al tiempo de reducir la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.

 

Incorpora la innovación en los procesos relacionados con tus clientes

Las empresas de todo tipo pueden ver en esta crisis una oportunidad, no solo de responder a la situación con nuevas ideas, sino de hacer de la innovación un proceso interno, continuo y constante para mantenerse a la vanguardia en la evolución de los hábitos del consumidor. ¿Cómo comenzar a desarrollar una cultura de innovación? Las empresas pueden valerse de tres pasos para lograrlo: delimitar objetivos, aprender y aplicar.

En el primer paso, proponte metas concretas a corto, mediano y largo plazo. Puedes comenzar por reunir a tus niveles gerenciales para crear conjuntamente estos nuevos objetivos, o bien, solicitar opiniones de mejora a todos lo colaboradores de tu empresa, en lugar de un enfoque de arriba hacia abajo desde el liderazgo. Como resultado, obtendrás una visión integral de las oportunidades que detecta cada área en su trabajo cotidiano.

La siguiente fase, aprender, significa observar qué funciona tanto dentro como fuera de tu empresa. Analiza tu estrategia: las acciones que funcionaron, las que pueden descontinuarse y lo que podría aplicarse. También es buena idea, observar las acciones que realiza tu competencia, así como los demás jugadores de tu industria.

De esta manera, podrás dar paso seguro hacia la aplicación de nuevos procesos, aplicaciones e ideas, de manera racional y medir continuamente los resultados de cada implementación.

De acuerdo con el filósofo griego, Heráclito: “No hay nada permanente excepto el cambio”, y este año fue un claro ejemplo de ello. Desde las más pequeñas a las grandes corporaciones, las organizaciones de todos los sectores atraviesan el desafío de adaptarse a la nueva realidad, en un entorno que demanda transformaciones continuas. La capacidad de agilidad y adaptación al cambio sin duda jugará un papel importante en el crecimiento de las empresas para el siguiente año.

*Héctor Meza es Director General de InfoSol