El que tomes tiempo para entender a tus clientes y te mantengas en contacto con ellos resultan claves para que tu marca sobreviva.

Por Yuval Ben-Itzhak*

La pandemia del coronavirus es una crisis a escala mundial por la que jamás habíamos atravesado en nuestras vidas.

En todo el mundo estamos entrando en una nueva normalidad, donde protegernos a nosotros mismos significa tomar distancia social, conectarnos con nuestro equipo requiere de una sólida conexión a Internet y de un horario específico, y donde los especialistas en marketing se cuestionan si es de buen gusto seguir promocionando sus productos mientras el mundo atraviesa por una contingencia de esta naturaleza.

Sin embargo, creo que especialmente en tiempos de crisis, las empresas no pueden no comunicar.

Así que quiero brindar algunos consejos a las compañías que buscan navegar por esta crisis y salvaguardar su futuro.

A continuación presento algunos consejos para ayudar a las empresas y a las marcas no solamente a sobrevivir esta crisis, sino también a salir fortalecidas.

 

TÓMATE TIEMPO PARA ENTENDER A TUS CLIENTES

En tiempos difíciles, es más importante que nunca que las marcas inviertan en realmente comprender a sus clientes, su customer journey y el tipo de contenido que les resonará más en cada paso del proceso de compra.

Después de todo, sólo porque los pedidos no estén llegando hoy, no significa que no vendrán mañana.

Muchos clientes están confinados en casa e interactúan con contenidos online para mantenerse entretenidos. Esto representa una gran oportunidad para los anunciantes.

El actual clima de incertidumbre económica sólo significa que el proceso de toma de decisiones del cliente puede demorar un poco más.

 

MANTÉNTE EN CONTACTO CON TUS CLIENTES

Todos estamos viviendo un período de gran incertidumbre e incluso de ansiedad. Lo último que deberíamos hacer es darnos la espalda el uno al otro.

Lo mismo ocurre con las marcas y organizaciones.

¿Cómo puede tu marca ayudar a los clientes durante estos tiempos? ¿Tiene sentido que tu marca “aligere” su tono y utilice el humor para entretener a las personas que están en casa? ¿O es más apropiado que tu marca desarrolle contenido con un sentido más comunitario?

Algunos de los contenidos más exitosos y atractivos actualmente en redes sociales son los que muestran empatía y amor, y fomentan un espíritu de camaradería y unión.

 

MUESTRA EMPATÍA Y HAZ LO QUE PUEDAS PARA AYUDAR

Las marcas no sólo deben comunicar más que nunca, sino que deben comunicar de una manera que reconozca y refleje el mundo en el que hoy vivimos. Por ello, la empatía debe ser la piedra angular.

Enfrentada con el miedo a la enfermedad y la incertidumbre económica, y forzada al aislamiento y a pasar más tiempo en casa, la gente buscará en el mundo online cómo mantenerse conectada, actualizada y entretenida.

Ahora no es el momento para que las marcas se callen. Por el contrario, deberían estar ofreciendo ayuda y echar la mano.

La gente quiere saber que las marcas que conocen y admiran muestran empatía, se involucran y ayudan durante esta crisis. LVMH, propietaria de marcas de lujo como Louis Vuitton, Bulgari y Dior, ha anunciado que sus fábricas de perfumes producen desinfectantes de manos para Francia en la lucha contra el coronavirus.

Los geles producidos en sus fábricas se entregarán a las autoridades de Salud de forma gratuita mientras sea posible.

Chipotle, la cadena de restaurantes estadounidense, no solo ofrece entrega gratuitas, sino que también se está asociando con Zoom para organizar almuerzo con celebridades.

Estas reuniones son parte de “Chipotle Together”, una iniciativa que invita a los clientes a quedarse en casa sin perder el contacto.

Estos son ejemplos de cómo las marcas no sólo muestran empatía, sino que también están dando un paso más allá para ayudar durante la crisis.

 

PREPARA TU NEGOCIO PARA EL FUTURO HACIENDO MARKETING HOY

Las marcas que hoy no invierten en actividades top of funnel bien pensadas se enfrentarán a tiempos complicados cuando acabe la crisis.

Hoy es el momento de mantenerse relevante y presente con los clientes, ya sea con contenido relacionado con temas de unión y solidaridad, la seguridad de clientes y empleados, o compartiendo mensajes de empatía con sus audiencias. Incluso hay un lugar para el humor y la diversión.

Cualquier cosa que los especialistas en marketing puedan hacer para que sus clientes sepan que están ahí para ayudarlos, apoyarlos o escucharlos, se reflejará en el engagement. Al final del día, todos estamos juntos en esto.

* Yuval Ben-Itzhak es CEO de Socialbakers